《民航服务理与实务》练习题.doc

《民航服务心理与实务》练习题 一、填空 1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为 人所共有的心理过程和 人各有异的个性心理? 。 2.心理学是以 心理现象 为研究对象，揭示 心理现象 的产生及其发展变化规律。 3.民航服务心理的研究方法有 观察法 、谈话法、 问卷法 、测验法。 4.社会知觉的基本特征有 整体性 、 选择性 、 理解性 。 5.态度的特征有社会性、 对象性 、 稳定性 、内在性、 价值性 。 6.影响人际吸引的因素有接近且接纳、相似因素、 互惠互利 、 人格吸引 、外貌吸引。 7.心理过程包括 意志活动 、情绪情感和 认知 过程。 8. 感觉 是人对客观事物认知的起点。 9. 旅客 是民航服务的核心和主体，而 民航服务人员 、服务部门只是民航服务的客体。 10.突发事件的特点有 突发性 、欲望性、群体性、 破坏性 。 11. 情感 是人对客事物的态度体验。 12.放松法分为 腹式呼吸放松 和自我暗示放松法。 13情绪的三种基本状态是 心境 、 激情 和应激。 14.依据情绪的性质，可以将情绪分为 喜 、怒、哀、 恐 四种类型。 15.不良情绪产生的原因有 认知原因 、社会原因及环境原因。 16.民航服务人员的问候用语包括 标准式问候用语 、 时效式问候用语 。 17.人的气质类型可分为 胆汁质 、粘液质、 多血质 和抑郁质。 18.缓解不良情绪的方法有 放松法 和 合理宣泄法 。 19.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是 家长型 、幼儿型及 成人型 。 20.客我交往的心理效应有第一印象、刻板效应、 否定后肯定效应 、 角色扮演 。 21.从能力水平划分，可分为有能力、 才能 、 天才 。 22.常用的心理防御反应有 代偿 、 合理化 和渲泄。 二、选择 1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ） A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要 2. 现代心理学的研究对象是（ A ） A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律 B、健康 C、大脑 D、人际沟通 3.不属于态度构成要素的是（D ） A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素 4.沟通可能性最大的沟通方式是（B） A．非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通 5.（B ），一般在在0－20厘米之间。 A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离 6. “各位下午好！”属于（D　）。 Ａ　请托用语　　Ｂ　服务忌语　Ｃ　赞赏用语　Ｄ　时效式问候用语 7.下列现象不属于认知过程的有（D ） A 知觉 B 思维 C想象 D性格 8.1879年，（B ）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。 A 荣格 B 冯特 C 华生 D 马斯洛 9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（C ） A 知觉 B 想象 C 记忆 D 知觉 10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（C ） A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要 11.不属于知觉特征的是：( B ) A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性 12.下列现象属于民航服务中社会知觉偏差的是（ B ） A蝴蝶效应 B 舌尖现象 C 第一印象 D罗密欧与朱丽叶效应 13..实验表明，（C ）沟通效果最佳。 A 口头沟通 B 书面沟通 C 口头与书面混合沟通 D 无意沟通 14.不属于民航服务特征的是（C ） A 无形性 B 一次性 C亲密性 D 即时性 15.民航服务的核心和主体是（D ） A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客 16.精力旺盛，情绪容易冲动、脾气暴躁是（C ）的人的典型特征 A 多血质 B 粘液质 C