八项原则培训加强版全解.ppt

ISO 9001：2000 培 训 教 材（二） ——认 识 “八 大 质 量 管 理 原 则”教材编制：谢积良 讲 师 介 绍 谢积良 生产管理培训讲师 中国国家劳动和社会保障部注册培训讲师 全国职业安全健康管理委员会注册审核员。 广东省质量技术监督局注册ISO9001：2000内部审核员 E-mali：keti5638@126.c0m ?TEL：1座机电话号码96 课前说明 一、课堂要求 场所情况介绍 接听电话要求 走动说明 室内吸烟禁止 不可录像录音 二、学员介绍 公司概况 岗位职务 履历、专业 学习目的 课程期望 八项质量管理原则——概 述A、八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结 B、成为新版ISO9000族标准编制的基础， C、新版ISO9001的主要更改也是为了贯彻此八项原则。加深对八项质量管理原则的理解：可以1）更好的理解ISO9001标准的内涵； 2）促进企业质量管理的水平；提高顾客对其产品或服务的满意程度。3）标准明确提出，八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架；八项质量管理原则是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。 八项质量管理原则的内容八项质量管理原则的内容分别是：一、以顾客为关注的焦点；二、领导作用；三、全员参与；四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、基于事实的决策方法；八、与供方互利的关系。 一、以顾客为关注的焦点企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。任何组织（工业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和 期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。 如果没有顾客，组织无法生存。因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的 要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不 断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解 顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客 的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。 一、以顾客为关注的焦点（A） 一、调查、识别并理解顾客的需求和期望：顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。但有些要求也表 现在过程方面，如产品的工艺要求。公司应该辨别谁是我们的顾客，并判断顾客的要求是什么。用公司的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。 一、以顾客为关注的焦点（B） 二、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合：最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾 客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并 得到实现。GB/T19001-2000标准要求最高管理者建立质量目标时应 考虑包括产品要求所需的内容，而产品要求主是顾客的要求，这 些要求恰好反映了公司如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。一、以顾客为关注的焦点（C） 三、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望：组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通 确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种 需求和期望而运作。GB/T19001-2000标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求， 在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程， 以对质量体系的有效性进行沟通。一、以顾客为关注的焦点（D） 四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。GB/T19001-2000标准明确要求监视和测量顾客满意。组织可以 借助数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施 达到持续改进的目的。 一、以顾客为关注的焦点（E） 五、系统的管理好与顾客的关系：组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。 二、领导作用领导者确立企业统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充 分参与实现企业目标的内部环境。在企业的管理活动中，可分为制定方针和目标、规定职责，建立体系， 实现策划，控制和改进等活动。质量方针，质量目标构成了企业宗旨的部 分，即企业预期实现的目标。而企业与产品实现及有关的活动形成了企业 的运作方向。当运作方向与企业的宗旨相一致时，企业才能实现其宗旨。企业的领导作用体现在：将企业的运作方向与企业宗旨统一，