员工手册(礼仪礼节)方案.ppt

第二篇 礼 仪 第一节 电话礼仪 一、拨打对方移动电话应注意的事项 1、注意辩别对方接听电话的场合； 2、有别的联系方式尽量不打对方手机； 3、拨打手机应询问对方：“现在通话方便吗”？ 二、接听电话的礼仪 1、 通话声音不宜过大，让对方听得清楚即可； 2、接听电话时应自报单位名称及所属部门； 3、接听电话，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利； 4、当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便传话，未授权的情 况下不要说出指定受话人的行踪； 5、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致 歉，得到许可后挂断电话；不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 6、在电话中传达事情，应重复要点，对于数字、日期、时间等应再次确认以免出错。 7、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应客气而礼貌地询问：“对不起， 请问您是哪位?” 8、要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可 以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 9、听不清楚对方说话的内容时，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。 10、如果电话突然发生故障导致通话中断，务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 11、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。 第二节 短信礼仪 短信，是随着手机的出现而出现的。随着手机的普及，收发短信也成为日常生活交往中的一部分。既然是生活交往的一部分，就应该讲究礼仪。短信虽然是小事，但要知道礼仪是体现在细节上，细节又反映一个人的修养。因此，了解一些日常的短信礼仪常识，对每个现代人来说都是很有必要的。 1、发短信要注意时间和场合。 发短信，就如接听和拨打电话一样，也要注意时间和场合。 2、发短信时记得署名。 手机储存空间有限，不会把每个人的号码都储存进手机里。因此发短信最好要 署名，署名一般是在最后面。如果是对上司领导、客户发信息，应先有称谓并向 对方问好；对从未接触的朋友发信息，则应该向对方问好，然后表明自己的身份 和姓名，然后才把事情叙述清楚。 3、注意短信的内容。 短信的内容要健康，要看对方的身份和对方与自己的关系来决定发短信的内容。 4、短信内容的表达要清楚有序。 虽然一条短信有字数限制，但也要把短信的意思表达清楚，简单易懂，以免造 成对方不理解或歪曲信息的内容。 第三节 谈话礼仪 在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不一定要伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话之中保持自己应有的风度，始终以礼待人。系统地学习掌握一些谈话的技巧，对商务人员在商务交往之中搞好人际关系，有很大帮助。谈话的技巧，具有极强的可操作性，而且需要针对不同的人与事，来加以灵活地运用。 寒暄的主要的用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与之结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。 商务谈判中应注意的几点 一、迎送 1、确定迎送的形式: 迎送形式，应当依据前来谈判人员的身份和目的，己方与被迎送者 之间的关系，以及惯例决定。只有当对方己方关系特别密切，或者己方出于某种特殊需要时，方可破格接待。除此之外，均应按常规接待。 2、掌握抵达和离开时间 :迎接人员应当准确掌握对方抵达时间，提前到达机场、车站或码头，以示对对方的尊重，只能由你去等候客人，绝不能让客人在那里等你。同样，送别人员亦应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、码头或车站，亦可直接前往机场、码头或车站恭候来宾，与来宾道别 。 3、做好接待的准备工作 :在得知来宾抵达的日期后应首先考虑到其住宿安排问题。客人到达后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往旅游，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。 商务谈判中应注意的几点 二、介绍 一是第三者作介绍；二是自我介绍。自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。 三、握手 1、握手的主动与被动 :主动和对方握手，表示友好、感激或尊重，在别人前来拜访时，主人应 先伸出手去握客人的手，用