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 员工职业礼仪培训 　　　　　　　　　 微笑 徐柏杨 　　　　　　　　 2009年7月29日 培训内容 礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 为职业人士设计形象 职业仪容、仪表礼仪、举止礼仪 使工作更加规范 职业社交礼仪 声音是你的第一张名片 沟通礼仪、电话礼仪 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指人们在日常生活以及人及交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的语言及行为规范。 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业 第三要尊重自己的单位。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 学习礼仪的意义 简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 有利于建立良好的人际沟通。 个人修养包括学识、做人、职业道德 展现综合素质，维护、提升企业形象 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 礼仪应用中的三大理论之一 首轮效应 首轮效应之第一印象 第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。 首轮效应之心理定势 第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变 改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。 首轮效应之制约因素 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断 针对个人方面 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止 沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55% 对事物方面：观感、氛围、传播、人员 企业员工职业礼仪 什么是形象 形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价 形象是个人、企业、地方、国家四位一体 蒙尘的玻璃无法透出美丽的风景，一个人的形象不能决定内涵，却可以为你的内涵增值，良好的形象是“心态、语态、神态、行态”的完美结合。别人无法一眼看出你的内在价值，但你可以亮出最好的自己。 仪容、仪表礼仪 仪容礼仪 男 士 仪 容 规 范 仪容礼仪 女 士 仪 容 规 范 仪表礼仪 着装原则 仪表礼仪 女士仪表礼仪 仪表礼仪 男士仪表礼仪 使用移动电话的礼仪 1、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或挂在腰带上。 2、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为“静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。 3、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，应向他人说“对不起”到方便的地方接听，通话时间不要过长。 4、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己的音量。 5、注意你的铃声和彩铃。 礼仪应用中的三大理论之三 双向沟通 双向沟通 双向沟通理论指出：为服务对象提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。 事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。 沟通的重要性 沟通有3个要素 文字语言 文字语言传达信息 声音语言 声音语言传达感觉 肢体语言 肢体语言传达态度 沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55% 沟通的重要性 三A法则 接受对方（accept） 重视对方(APPRECIATE) 赞美对方(ADMIRE) 沟通的重要性 影响沟通效果有3个要素 场合 气氛 情绪