咨询师交流心得方案.ppt

你说得很有道理人最喜欢的人永远是自己，一旦被对方认可，也就会马上对方。 我理解你的心情人都需要被理解！同理心会将沟通双方的距离拉近！ 我了解你的意思肯定了对方的表达，对方才能够信任自己！肯定了对方的表达，对方在接下来的沟通过程中才会有安全感！ 感谢你的建议我们对客户表示感谢的同事，客 户会感受到自己被尊重和重视！ 处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！ 中国古语：伸手不打笑脸人！ 我认同你的观点人都有被认同的需求！一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！认同客户观点，拉近与客户之间的距离！ 人生得一知己，足矣！ 你这个问题问得很好肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；肯定对方的问题，化解客户的坏心情！ 我知道你这样做是为我好需要在特定的环境！对方是关心自己的人！非常有效的化解对方的怒气！ 问题：很多咨询师，感觉与客户沟通多次后，各要点都讲到了，客人的需求也绝对可以满足，为什么还是有很多不签约出现呢？ 成交新模式每个时代，人性好像没什么变化，但 人们的需求其实都在微妙的改变，但 影响是巨大的。现在的客人：文化程度、教育程度、受骗次数、生 活质量、可选品种、替代种类、价值观分歧等都和 以前迥异。 普通的咨询模式产品或 满足客人的需求服务 学大的咨询模式 产品或服务14客人的有形需求介绍附加值32客人的无形需求 谜底：注意：影响成交的经常是无形需求没有得到满足！涉及到：你的介绍方式等等 二 客户分类模式都说见人说人话，见鬼说鬼话；麻烦的是不好判断，什么是人？什么是鬼？用什么标准分隔呢？ 简易的分类模式（1） 任务导向型 急性子慢性子关系导向型 简易的分类模式（2）理性不果断果断不理性 翻倍行为分类模式控制4力量 1活泼 敌意热情3完美 2和平顺从基本解释： 控制：习惯影响他人，有支配欲、固执。 顺从：容易被他人影响，被动、隐忍。 热情：容易接受他人尊重、有亲和力。 敌意：自我为中心，怀疑、漠视他人。 分类说明：1 没有人完全符合以上极端的四种分类，但能从行为上基本找到某一时段的归属，强调分类的是行为而不是人。2 有可能会有部分混合情况出现，销售顺利可能性格更典型。3 同一个人，可能会有几种行为特征，对上司对下属可能不同，求人和被求时可能不同。 分类说明 一类：活泼型－热情、控制 二类：和平型－热情、顺从 三类：完美型－敌意、顺从 四类 :力量型－敌意、控制 客户时的人物特征 四类：力量型－敌意、控制 核心: 我自有主见！我不会被你忽悠 的！ 交流过程: 骄傲、不合作、打断、争辩 不同意见时：好斗、固执己见 结束：断然拒绝、攻击式结尾 客户时的人物特征 三类：完美型 －敌意、顺从 核心: 现在的人都是些骗子、都是王婆 交流过程:紧张、沉默、冷淡、我越少说话我错的可能性就越小 不同意见时：含糊、犹豫 结束：假装妥协、延迟决策、含糊不清 客户时的人物特征 二类：和平型－热情、顺从 核心: 喜欢聊天、不伤面子 交流过程: 健谈、积极 不同意见时：不大或稍微反驳 结束：热心购买、积极说明不买的原因 客户时的人物特征 一类：活泼型－热情、控制 核心: 积极配合找到适合自己的方案 交流过程: 坦率、合作、专心 不同意见时：直接、就事论事 结束：客观判断 判断极端力量型客户 总想在气势上占优 非赢得争论、好吹嘘 百事通，事事他都知道答案 有点存心跟销售人员过不去 贬低对方、讽刺挖苦 信息不全就提前下结论 判断极端完美型客户 沉默寡言、拒绝发言 不愿意承担哪怕很小且可预知的风险 对新构想、新产品担心 回避谈到个人的情况 常规是最佳选择 判断极端和平型客户 一心讨人喜欢 过于健谈但避免敏感话题 比较快下一些有利销售人员、痛快的结论 对于其他事物都是赞赏的 比较容易妥协 判断极端活泼型客户 有自信但不骄傲 坦率回答问题、开放讨论问题 听完所有信息后果断行动 提问可能严厉不放过细节但让人感觉中肯 愿意接受新构想、新产品 回报合理时愿意接受适当的风险 销售人员时的人物特征 四类：力量型－敌意、控制 核心: 战胜客户、搞定客户 交流过程: 以为很了解客户，严厉、夸夸其谈、断言，不给对方回应机会 不同意见时：好斗、争辩、贬低 结束：持续给客户压力，反复催促 销售时的人物特征 三类：完美型 －敌意、顺从 核心: 被动等待接单 交流过程: 机械、表情冷淡、无趣 不同意见时：忽略、被动地简单解释 结束：软弱、等待客人自己决定 销售人员时的人物特征 二类：和平型－热情、顺从 核心: 让人喜欢你就能成交 交流过程: 轻松甚至不敢提及生意、表达没有系统、没有重点 不同意见时：赞同、改变话题、无力地解释 结束：软弱、被动等待客人成了朋友后再说 * 为什么我现在要跟你签