品质意识培训PPT方案.ppt

品质部：钱达 当消费者买一件产品的时候，他会从各方面进行权衡： 产品质量怎么样？ 价格是否合理？ 售后服务怎么样？ 产品使用起来是否安全？ …… 因此，每个顾客购买产品都是由其一定的期望（要求、需求）所决定的： 产品的功能、性能； 产品的外观； 公司的信誉； 产品的价格； 他的牌子； 他的售后服务 …… 从消费者的角度讲，质量简单的定义为： 一种固有特性满足客户需求的程度。 ISO9001:2008标准中，质量是这样定义的： 一组固有特性满足要求的能力。 质量的不同定义： 质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的。——克劳士比（零缺陷之父、世界质量先生） 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，质量无须惊人之举。——戴明（质量管理先驱者，PDCA循环创始人） 产品在使用时，能够成功满足用户需要的程度。——朱兰（现代质量管理领军人物） 质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。——石川馨（日本“质量圈”运动倡导者） 质量的表现形式——产品质量和服务质量 产品质量：比较直接反映在感观、使用方面（如包装、外观、寿命等） 服务质量：容易触动到人的内心感觉（如沟通礼仪、服务态度、服务类型等） 良好的产品质量可以换来顾客的信赖； 优秀的服务质量能够取得顾客的满意。 质量危机意识不可少。很多时候，质量事故开始都是由一些不起眼的”小问题“引起的，当它累积到一定的程度，从量变转为质变，最后就酿成严重的质量事故。 100-10的原则 勿以善小而不为，勿以恶小而为之。对于能够改善服务质量的意见和建议，不论它的作用大还是小，都应该想办法去改善；对于危害或影响到服务质量的不良习惯或行为，都必须坚决地纠正或制止它。 质量保证不是一个静止，而是一个动态的过程。A、优质服务只能代表过去或现在，不能代表将来；B、如果不坚持盯紧，服务质量随时都有下降的可能。 质量保证不能寄托于“检查”。A、不要把服务质量完全寄托在品质检验上，检验只是对质量 控制过程的一个验证工作，它不能改变服务质量的结果，只是结果的反映；B、片面依赖于事后把关，忽视质量管理体系的全面、系统控制，是一种本末倒置的做法，结果是“成本高，效益低”。 “产品”即“人品”。“产品”指服务的质量，“人品”指人员的品质。 “三流”的人员是做不出“一流”的品质的。人员的品质意识决定了产品质量档次。 作业人员素质是服务质量的一种有力保证。服务质量是作业人员素质的一种体现（其中包括专业素质和品德素质）。 分析：同行业的服务区分体现在专业的程度上。专业不但表现在服务工作的熟练操作上，也需要对专业知识了解得更深入、更透彻。当我们比同行做得更专业，客户对我们的服务质量才会更有信心。 在主观上追求服务质量更好或工作质量更好； 严守工作程序； 时刻关注工作成果； 提供自己和客户都满意的服务； 谁提供不合格的服务，谁就是不合格的员工； 质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味 着开始倒退； 对客户、对公司负责的工作态度； …… 质量观念反映企业员工对质量的认识和对质量问题的观点，决定着 员工的质量态度和行为取向。落后的质量观念必然产生消极的质量 态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约企业服务质量的提高和 质量工作的开展。 质量意识提升离不开观念的转变： · 一般人都具有质量意识； · 质量意识不是与生俱来的； · 观念转变是质量意识提升的基础。 质量意识有对员工质量行为的控制功能； 质量意识有对质量的评价功能； 质量意识在工作中调节功能。 企业以质量求生存，求发展，质量意识是企业生存和发展的思想基础； 质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且缓慢形成起来的； 质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业运作、交付客户需求服务的意志力。 质量，企业的生命，员工的饭碗！ 每位员工非常清楚地知道自己的工作要求，并且使自己所做的每 一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。 服务是灯，质量是油，要想灯亮必须加油。 质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 你所做的工作要令自己满意及他人满意，这是你的责任。 质量重在预防。 质量改善无止境。 质量是企业价值和尊严的起点，是唯一不可妥协的事情。 服务不出问题，只是质量的最低标准；满足客户需求，才是质量 的最高标准。 质量是一种态度，这种态度体现的是责任，反映的是认真，表现 的是精神，要求的是意识。 全员质量，全员参与。 企业的流程学者佩帕德和罗兰说：绝大多数是管理者和员工的思想 意识决定了生产作业的状况。 质量是人做出来的，取决于大家的质量意识、态度；质量意识、态 度发生偏差，质量体系再完善，质