客户服务管理师 新版二级第三章 客户服务控制.ppt

(三)重视员工培训 服务人员是服务行为的提供者，因此，服务人员的素质、知识、性格等都会影响到服务质量。 企业则应当为员工提供尽可能多的培训。 对员工的培训包括三个方面： 即技术培训、交际能力培训与了解客户方面的培训。 加强员工培训，既为企业培养一批优秀人才，又可调动员工学习积极性和工作积极性。 返回键 (四)建立有效的激励机制 有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性；激励他们努力提供优质的服务。 1、首先就必须建立一个科学的评估标准； 2、将评估结果与奖惩挂钩。 奖励的方式是各种各样的，可以是物质奖励，也可以是精神方面的奖励，最好是二者兼有。许多的公司都公开表扬提供卓越服务的员工，并给予实质性的奖励。美国运通公司每年举办“伟大表现奖”竞赛，最终选出的“伟大表现奖一得奖人，可以获得一枚“伟大表现奖”白金奖章，可以参加颁奖宴会和并得到一张4000美元旅行支票。 返回键 (五)加强与客户的沟通 这里涉及到两种沟通， 1、一种是企业与顾客之间的沟通， 2、一种是企业内部之间的沟通， 企业内部的沟通又区分为： （1）管理人员与服务人员之间的沟通 （2）部门之间的沟通。 总之，以上就是五点提高服务质量的措施。 返回键 第一节 思考题P67~68 1．服务的两个显著特征是什么？ 2．服务过程包括哪些？ 4．什么是服务的实体显示？ 6．实体显示的作用有哪些？ 12．衡量顾客期望的5个维度是什么？15．提高服务质量的措施有哪些？ 第二节 客户服务成本控制 一、服务成本的构成 在产出水平一定的情况下，服务产品的总成本等于固定成本、变动成本和准变动成本之和。 ∑F = F + V + v 固定成本 F ，是指不随产出而变化的成本，在一定时期内表现为固定的量， 如而外配置的展厅、空调、服务中心设备等 变动成本 V，则随服务产出的变化而变化，如职员的工资、电费、运输费、邮寄费等。 准变动成本 v，是指介于固定成本和变动成本之间的那部分成本，既同顾客的数量有关，也同服务产品的数量有关。 在使用服务的过程中，顾客可能还要承担一些其他成本。包括时间成本、体力成本、心理成本等。 静 主讲：惠雯 老师 电话 gzhuiwen@126.com 客户服务 控 制 二级第三章 一、 客户服务质量管理(一)服务是什么（分三点解释） 1. 服务是一个过程 服务过程包括： 人体处理、 物体处理、 脑刺激处理、 信息处理。 下面分项解释—— 人体处理 发生在顾客本人寻求某种服务的情况中，服务的过程首先是由针对顾客身体的有形行为组成，因此在整个服务传递的过程中顾客必须在场。 物体处理 发生在顾客申请服务组织，针对某件实物而不是他们本人提供有形行为的过程中。 这时，顾客本人不需要参与服务传递的过程，但针对的实物必须在场。 脑刺激处理 包括一组服务——由指向顾客头脑的无形行为组成的服务，因此顾客的头脑(并非一定是身体)参与整个服务传递的过程。 这样的服务可以通过电子渠道传递给相隔一定距离的顾客。 信息处理 由针对顾客的实物(或他们的无形资产)的无形行为组成。 许多服务产品其实都是由一系列的活动组成，包括一个核心产品和许多附加的服务要素。从理论上说，顾客几乎完全可以远距离同服务提供者进行交易。 它们会涉及以上所有四大类服务，我们也可以根据上面提到的方法对这些要素进行再分类。 然而，正是核心产品带动了对其他三者的需求。 例如：通过飞机运送旅客就包括：人体处理、物体处理、 脑刺激处理、信息处理。 2.服务是一个系统 任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统，在这个系统中首先输入数据进行处理，以形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递，即对所有的要素进行最后的总装，并将产品传递给顾客。 服务营运系统的可见部分可以分成同演员（或戚服务人员）相关的部分和同舞台布置（或有形场所和设备）相关的部分。 顾客对后台发生的事情并种不 ，感兴趣。同任何观众一样，他们根据服务传递过程中实际接触到的那些要素和感知到的服务结果对生产作出评价。 服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关。 这个系统不仅包括服务营运系统的可见部分（有形的支持和人员），而且需要同其他顾客发生接触。