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A12 明阳天下拓展 客戶经理培训班 第五章：优质服务管理 1. 优质服务的概念 2. 提高服务水平五步曲 3. 优质服务的另一面 — 满足感 4. 品质管理圈 “全面优质管理 ” “全面优质管理”源自营销观念，重點突出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求;强调不断改良，比竞争对手更好地满足顾客的期望。所谓“全面优质管理”指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的，其管理制度:包括策略、流程、规章、人事、财会、行政等都应该是优质的。因为没有了后者，前者是没有可能全面优质的。也就是要达到“有利益地满足顾客需求”之目的，企业无论内在或外在都应该是优质的。 优质服务的特征 一.?????能持续稳定地满足客戶的需求 二.?????能给客戶 “物超所值” 的感觉 三.?????能自我更新，配合时代 / 环境改变 四.?????能让提供服务者获得满足感 五.?????能为银行产生利润 客戶经理在提供 “优质服务” 过程中的角色 一.????? 把适当的服务 / 产品与客戶的需求配套 二.????? 协助把服务 / 产品送达客戶 三.????? 监察服务 / 产品的质素 四.????? 及时回馈客戶的意见，了解客戶的满意度 五.????? 发起 / 支援服务 / 产品的创新和改良? 顾客服务素质的重要性 当产品的售价定得不能力再低时，价格便失去竞争的功能，而同业产品的素质或功能都相距不大，又不能再割价促销的是时候，顾客服务将变成影响购买决定的重要因素。 优质的服务能够增加客户的满足感，提升他们对银行的忠心程度，对他们再次购买产品及推介给其它顾客有很大的影响。员工的工作满足感很大程度上受到工作表现的影响，假如顾客能够满意称心，员工的工作满足感也能得到提升。 优质服务的结构 例:优质的汇款服务 提高服务水平五步曲 了解客戶 WHO 谁是我们的客戶WHY 为什么客戶使用/不使用我们的服务？HOW 客戶对我们的看法？WHAT 我们的长处是什么？WHICH 我们的服务达到了那一阶层的功能？ 服务承诺的要点 CLEAR 清楚 CONCISE 明确 OBSERVABLE 可测 REALISTIC 现实 定下服务承诺的步骤 优质服务团队 定期检讨 寻求解决方案的几种办法 一. 脑力激荡法 二. 特性要因图 三. 具体统计法 四. 角色转换法 五. 自我观察法 六. 聘请外来顾问 脑力激荡法的主要原则 一. 禁止批评他人意见 二. 尽量使每一个人的思考自由奔放 三. 所产生的意见愈多愈好；愈新奇愈佳 四. 集体的构想比个人的构想更能产生更好的意见 五. 不要太早下判断性的定论 六. 讨论力求集中，针对问题遂一讨论 七. 破除阶级尊卑意念 八. 不要让小团体交谈，有意见要向大家提出来 九. 将个人的意见记录下来 特性要因图 – 原因追求型 特性要因图 –对策追求型 服务从业员的需要 统御型态 品管圈活动的意义 一.??? 发挥自主性，提高满足感 二.??? 自我启发，互相启发 三.??? 培养团队精神 四.??? 实际改善工作环境/服务水平 ? 品管圈的精神和组织 精神 一.? 尊重人性，以开拓健康愉快的 工作现场为首要 二. 无分尊卑，各成员有同等的发挥自我的权利 三. 多从客户立场出发，提升服务水平，金融服务质素及至社会的繁荣 品管圈活动的基本步骤 品管圈推行中的问题和对策 问题 工作程序不安定 不實成果报告 人员异動 缺乏领导人材 不易找到活動主题 成果未被重视 成果发表會评判失当 对策 将目标针对制度的建立 循循善诱，探究 “成果谁属”的问题 建立传统及成规 提供培训，注入领导 “种子” 引入第三者，最好是客戶或客户经理 重新检讨 “品质圈” 策略的价值 增加评判透明度 * * 意识功能 额外功能 附加功能 核心功能 讨厌 不讨厌 满意 喜爱 偏爱 基本要求 预期应得 希望应得 意识以外 ? 公众形象 口碑赞誉 客户聚餐 节日祝福 焦点小组 创新产品 迅速改正 持久稳定 咨询热线 特别优惠 配套贺电 实时追纵 贵宾招待 电话指示 礼貌招呼 详细解释 舒适环境 简单手续 准时汇达 收款人 了解客戶 解决方案 定期检讨 建立团队 服务承诺 确定需作改进的地方 决定优先次序 定下目标/ 承诺 定下考核方法/ 准则 宣告目标/ 承诺 了解客戶 适当人选 技术/ 意识形态培训 以客户需求为中心的工作 客户经理 提供建议/ 协助 团队互助精神 领导人员 以身作则 优质服务团队 服务水平监督小组 客戶 客戶经理 服务 意见 服务承诺 意见 回应 回应 指名人不在 不知 休假 找 离开 位置 代听 外出 体制