客户关系管+答案 100分.doc

客户关系管理单选题 1.选择一种分销渠道的标准是（ ）。 ?? 回答：正确 A? 企业真正赢利 B? 顾客数量多 C? 便捷 D? 供应商多 2.在225/20法则运用中，（ ）是企业获取赢利的根本所在。 ?? 回答：正确 A? 采取什么样的措施 B? 及时地了解到哪些是赢利顾客，哪些是不赢利顾客 C? 精确计算企业的赢利情况 D? 选择最佳的分销渠道 3.福特估计顾客回头率每额外增加一个百分点，都是令人吃惊的1亿美元的赢利。这说明（ ）。 ?? 回答：正确 A? 其目标顾客的经济实力强大 B? 顾客忠诚度与企业赢利的关系 C? 回头率指标是最佳指标 D? 该公司的市场分析能力很强 4. 1995年，惠普公司约70%的利润来自近两年推出的产品。可以合理地推断出（ ）。 ?? 回答：正确 A? 新产品独一无二 B? 该公司研发能力强 C? 创新与赢利关系密切 D? 该公司新产品的推广很成功 5. 报告顾客说什么和做什么的应当（ ）。 ?? 回答：正确 A? 只是市场人员 B? 是其他顾客 C? 是媒体 D? 还要反映在会计师的评估上 6.在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（ ）推动的。 ?? 回答：正确 A? 员工 B? 竞争对手 C? 顾客 D? 供应商 7.以下不属于成功的价值取向的是（ ） ?? 回答：正确 A? 产品领先 B? 顾客定义价值取向 C? 优秀的经营 D? 薄利多销 8.目前企业在对待客户满意度问题上却存在着很多误区，比如：（ ） ?? 回答：正确 A? 独立的看待客户满意度，而忽视了其与赢利的关系 B? 应当建立一种合适的价值取向 C? 企业的一切活动都应当围绕顾客的需求和满意度进行调整 D? 建立以顾客为导向的成本分析机制 9.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（ ） ?? 回答：正确 A? 有保护性专利 B? 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施 C? 令人羡慕的产品差异 D? 巨额投资于研发 10.地方性电话公司的顾客没有其他选择的余地，所以（ ） ?? 回答：正确 A? 完全满意才会保持忠实 B? 满意才会保持忠实 C? 不管多不满意，都会保持忠实 D? 从来都不忠实 11.GE首席执行官杰克·韦尔奇，认为在企业中要评估的三个最重要的东西是：（ ） ?? 回答：正确 A? 顾客满意、股东满意和现金流 B? 顾客满意、员工满意和利润 C? 顾客满意、员工满意和现金流 D? 顾客满意、员工成本和现金流 12.选择一种分销渠道时，以下说法不对的是（ ） ?? 回答：正确 A? 标准是企业真正赢利 B? 顾客数量多 C? 建立以顾客为中心的会计系统 D? 关注净利润 13.Ｔａｃｏ Ｂｅｌｌ发现流动率最低的那20%的商店，产生的销售是那些员工流动率最高的20%的商店的两倍，利润则高出55%这说明：（ ） ?? 回答：正确 A? 员工的满意度是与顾客建立亲密关系的重要因素 B? 及时地了解到哪些是赢利商店，哪些是不赢利商店 C? 精确计算企业的赢利情况 D? 选择最佳的分销渠道 14.在与顾客建立亲密关系的价值取向下，那种说法正确（ ） ?? 回答：正确 A? 坚持传统的成本分析机制 B? 以满足顾客需求为焦点的成本分析机制 C? 市场人员报告机制 D? 顾客监督机制 15.如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（ ） ?? 回答：正确 A? 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系 B? 不关注企业员工的忠诚度 C? 用适当的方式来与顾客建立密切关系 D? 建立以顾客为导向的成本分析机制