客户关系管产生原因.doc

客户关系管理产生原因：1、管理理念更新2、需求拉动3、技术推动 客户关系管理含义：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理内涵：理念、技术、事实。理念是CRM实施关键，技术是CEM成功实施手段和方法，实施是CRM成功与否。效果如何的直接因素。 按目标客户分3类：以全球企业或者大型企业为目标的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM. 按运用集成度分类：CRM专项运用：单一业务的完成处理；CRM整合运用：实现多业务不同业务的协调；CRM企业集成运用：信息化程度高，CRM软件以及群件产品集成运用。 按系统功能分类： 操作型CRM：用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自动化和客户服务与支持3部分。 合作型CRM：用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理、WEB集成管理。 分析型CRM：用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。 第二章 关系营销含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程。 关系营销与交易营销区别 关注保持客户/关注一次性交易 高度重视客户服务/较少强调客户 高度的客户承诺/有限的客户承诺 高度客户关系/适度客户关系 所有部门关心质量/生产部门关心质量 5种客户关系： 基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。 被动式关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还 鼓励消费者在购买产品和服务后。如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映如通过打电话的方式。 负责式关系：企业在产品或服务售后不久，就应通过各种方式了解成品或服务是否达到消费者预期，并收集客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品的特殊要求，把得到的信息反馈给企业，以便不断改进产品 主动式关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供新产品的消息，促进新产品销售。 伙伴是关系：企业和客户持续合作，是客户能有效地使用资金或版主客户更好的使用产品，并按照客户要求来设计新产品。 关系营销特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。 一对一营销理论核心思想：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力。 数据库营销理论定义：是一种企业与客户之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据收集、存储在网络数据库中，经过加工处理，精确了解顾客的需求、购买欲望和能力等信息。 数据库营销特点： 可以帮助企业准确找到目标消费者群 能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品或新服务。 与常客建立其长期、高品质的良好关系。 可建立先期模型，使营销活动更为合理、有效。 客户智能：是创新和使用客户知识帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件集合。 客户关系管理模型—IDIC模型 四个阶段：识别你的客户（identify；对客户进行差异分析differentiate；以客户宝石互动interactive；调整产品或服务满足每个客户的需求C。 第三章 客户生命周期： 潜在获取期：客户对企业的业务进行了解，或者企业对某一区域的客户进行开发时，企业以客户建立交流并保持联系。 客户成长期：企业成功开发客户，客户与企业有业务往来，且业务逐渐扩大，激励忠诚度措施，常客激励计划、感情联络计划。 客户成熟期：客户与企业相关联的全部业务或者大部分业务均与企业发生交易时。实施共同体计划 客户衰退期：客户与企业交易量逐渐下降或急剧下降，客户自生的总业务量并未下降；客户或者企业考虑结束关系或寻找新的交易伙伴；客户与企业开始交流结束关系的意图。 客户终止期：客户不再以企业发生业务关系。 客户识别 定义：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业潜在客户、客户需求、那些客户最有价值等。并以这些客户作为客户关系管理对象。 客户识别作用： 有助于企业获取新用户 有助于企业与客户更好的沟通与互动 能提升客户满意度，增强客户对企业忠诚度 客户识别主要步骤 定义客户信息 收集客户信息（直接渠道、间接渠道，方法：人员访谈、观察、调查问卷） 整合、管理客户信息（数据仓库） 更新客户信息（及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用资料） 客户信息安全（培养必威体育官网网址意识、建立相应适度体系、分级管理） 客户区分 定义：对企业而言知道哪些客户能够为企业带来更多价值，那些客户不能带来价值。 ABC分析法：二八原则，根据客户为企业创造的价值分为大、中、小等不同客户。 RFM分析法：三个指标：1、最近一次购买R；2、购