客户关系管和客户满意度.ppt

客户关系管理及客户满意度培训 主讲目录 客户关系管理概述 客户开发与管理 提升客户满意度 客户抱怨及投诉的处理 一、客户关系管理概述 1、客户关系管理是集中于客户，为了增加收入和利润的综合商业模式，是以客户为中心的关系营销的延伸。目的是留住客户、客户认可和客户赢利能力，因此，CRM过程的重要目标是建立客户忠诚并获得客户的终身价值。 2、客户管理与客户关系管理的区别：客户管理更多的是客户信息的管理，客户关系管理更多的是强调客户细分和客户关怀，更多的是提高客户满意度，进而促进销售。 3、客户关系管理的意义：谁维系住了客户关系，谁就维系了财富。满意只是起步和标准，感动才是水平和能力，客户忠诚是汽车企业客户关系管理追求的目的。 4、CR:Customer Relation 客户关系 CRM: CR:Customer Relation Management 客户关系管理 CS: Customer Satisfaction 客户满意度 二、客户开发与管理 1、潜在客户的分类 D级：提车客户 O级：订单级客户 H级;7天（信心、需求、购买力） A级;15天（需求、购买力） B级：30天（信心、购买力） 2、客户开发原理 汽车销售顾问必须要有强大的基盘客户，才能保证销售任务的完成，扩大基盘客户的方法很多。 3、客户的管理：来电（店）客户登记表、意向客户进度管制表、战败客户登记表、客户信息表。 三、提升客户满意度 通过满足顾客的价值需求来提高顾客满意度, 赢得顾客忠诚度，从而提高售后领域业绩; 遵循厂家的战略地图所关注顾客价值需求，并通过实际工作中的沟通不断获取信息来修正及补充对顾客需求的认知； 通过良好的内部运营管理,为顾客提供优异的服务; 通过持续深入的开发组织能力，及良好的软硬件基础，来保证实现良好的内部运营管理。 怎样提升客户满意度？ “路线图”和“金字塔”模型本质上 是一样的，是从不同角度对同 一事情的两种描述。“路线图” 可以清晰地看到各项工作地因 果关系：“金字塔”模型很好的 展示了4S店提升服务时应该做 的工作，也能反映一定得因果 关系。 四、客户抱怨及投诉的处理 1、客户抱怨的处理：高效沟通循环、多用倾听的技巧、客户抱怨的处理技巧。 2、客户投诉的基本概念：客户投诉的类型、客户投诉的来源和渠道、投诉客户的期望需求、导致客户不满的主要原因。 3、客户投诉处理的原则和方法：原则、处理的方法、 4、投诉和异议处理技巧 5、投诉处理的禁忌 * * *