客户关系管培训教程(180页).ppt

客户关系管理 议程 CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注 扑面而来的CRM CRM是什么？ 市场 目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少 每个市场活动的效果难以评估 CRM就在我们的身边 CRM就在我们的身边 服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务工程师在事先对客户需求信息不了解 客户关系管理产生的背景 客户关系管理并非新鲜事物 商业模式的回归——知晓每一位客户的心态和需求 竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。 各行业的竞争形势都在恶化 以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行 银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感 “赢家通吃、强者愈强、大者愈大” 中国加入WTO， 对客户关系管理意味着什么 …… 客户成为最稀缺的资源 客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小 服务的价值 “一视同仁” “特殊照顾” 个性化的服务 客户关系管理应运而生 CRM的起缘 议程 CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注 客户关系管理的战略目的 公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标： 在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。 正确的时间 基于适当的时间，高效地向客户传递信息 保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力 正确的渠道 协调每个客户接触点的沟通 与客户的渠道偏好进行沟通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习 正确的产品（服务） 高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户 为每位客户量身定制你的产品与服务 电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁 正确的客户 已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体 在他们的整个生命周期过程中管理客户关系 通过增加钱夹份额实现客户潜力 定义您的客户 瞄准创利客户 只有当企业获得了“留住现有的创利客户” 时，投资回报曲线才真正进入加速阶段。 成为客户的顾问， CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格 知识库或者数据仓库提供了获得顾问资格的技术保障。 定位是成功的关键 真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。 客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。——口碑营销 客户定位方面的变化 独家供应是一种特权，而非正常权力 客户在同时从一群供应商购买产品和服务 用旧信息创造新行动——数据轧取 了解你的客户将提高你的盈利能力 CRM-以客户为中心 产品导向转变为客户导向 销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。 大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。 练习 写出你所接触的人喜欢的沟通方式 电话： E-mail： 面谈： 浏览网站： 营销沟通策略 营销沟通策略 营销沟通的回应率 关系最佳化的力量 差异化的市场营销、互动式的利用“打入” 的信息的市场营销、关系营销的三者结合，实现了市场营销的终极投资回报：关系最佳化（或者一对一） 它们可能产生高于35%~40%的客户转换，同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、衔接和产品及服务。 市场营销进程的特征和技术属性 定义客户关系管理 客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程 CRM业务整体架构 CRM的类型 运营型CRM 分析型CRM 智能型CRM CRM现在能够帮助企业做到 知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户 知晓他们想买什么并刺激他们采购 客户的购买时间以及购买行为 知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户 对大多数和赢利的客户进行特征定位 描述了锁定客户需求的最好渠道模式 预测他们未来可能或将要购买什么 常年保持企业最好的客户 动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向 面对CRM你准备好了吗？ 公司的所有人员都是客户关系的管理者，从第一个接听电话的小姐到销售人员、客户服务人员以及所有在各个渠道中处理客户