客户关系管理论及应用问题的归纳与总结.doc

客户关系管理理论及应用的归纳与总结 内蒙古科技大学 经济与管理学院 11级市场营销专业 姓名：李志轩 学号：1165123118 摘要 自1997年Gartner Group提出客户关系管理的概念以来，许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践的探讨。客户关系管理领域的研究内容非常广泛，可以涉及到战略管理、市场营销、电子商务和信息技术等等方而。客户学术界和理论界对客户关系管理的研究相当丰富，对客户关系理论在实际问题中的应用也做了深入研究分析，视角也各不相同，本文献综述摘取了个别代表性的研究，主要从研究背景、国内外研究现状、研究方法、结论总结这4个方面进行归纳总结。为客户关系管理理论的发展研究提供资源。 关键词：客户 客户关系管理 应用研究 发展 Abstract: This paper summarizes several typical researches` theories of Customer Relationship Management , which has developed gradually since 1977 when Gartner Group first mentioned the concept of CRM . The study of CRM relates to many subjects , including strategy management , marketing , economic business and information technology. Keywords: CRM development summarize 目录 摘要 2 1.引言 4 2.典型文献摘选 5 2.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系的关系 5 2.1.1研究背景与现状 5 2.1.3运用方法及模型 6 2.1.4结论 6 2.2客户关系管理在图书馆服务中的应用 6 2.2.1国内外研究现状 6 2.2.2构造基于CRM的图书馆信息服务模型 7 2.2.3简述CRM在图书馆信息服务中的应用 7 2.2.4研究结论 8 2.3基于核心价值的软件企业客户关系管理研究 8 2.3.1研究背景 8 2.3.2研究过程归纳 9 2.3.3结论 10 2.4零售银行业客户关系动态性与应对策略研究 10 2.4.1相关理论研究回顾 10 2.4.2研究过程 11 2.4.3银行业应对零售客户关系动态性的策略 11 2.5基于汽车保险客户的视角论保险公司客户关系管理 11 2.5.1研究背景 11 2.5.3结论 12 2.6基于客户关系管理下的物流企业发展探析 13 2.6.1研究背景 13 2.6.2目前物流企业的现状 13 2.6.3根据问题提出对策 13 2.7基于客户生命周期的铁路大客户细分与发展模型研究 14 2.7.1研究背景 14 2.7.2研究现状 14 2.7.3本文出发点 14 2.7.4构建模型 15 2.7.5结论 15 2.8客户终生价值的蒙特卡罗分析研究 15 2.8.1国内外研究现状 15 2.8.2运用方法：蒙特卡罗分析算法 16 2.8.3结论 17 2.9最有价值客户的生命周期管理 17 2.9.1 研究背景 17 2.9.2 分析过程归纳 17 2.9.3客户关系生命周期管理 18 2.9.4对最有价值客户生命周期的管理 18 2.9.5结论 18 2.10客户关系管理理论研究 19 2.10.1研究现状 19 2.10.2发展前景 20 3.未来展望 21 4.参考文献 21 1引言 客户关系管理理论在企业实际管理问题上的应用非常重要也及其广泛，涉及到企业方方面面的利益问题。目前我国的企业在应用客户关系管理已经发展到何阶段，在应用中又存在哪些问题。本文献对近几年的研究进行归纳总结，可以更深入了解客户关系管理理论的发展历程。 2典型文献摘选 2.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系的关系 2.1.1研究背景与现状 客户价值的评判是贯穿整个客户关系管理的核心问题。诸多学者从不同角度对客户价值进行了探讨，主要体现在两个方面：(1)企业为客户提供的价值，即客户对企业的感知价值(customer perceived value, CPV)；(2)客户对企业的价值贡献，即客户的生命周期价值(customer lifetime value, CLV)。目前，学术界对客户生命周期价值的研究主要侧重两种思路：一是关于客户生命周期价值模型的研究，二是客户价值评价指标体系的建立。在CL