客服人员仪仪表及用语规范XF-KF-102.doc

1.0目的 为规范客服人员的仪容仪表及服务用语 2.0适用范围 适用于武汉新福物业管理有限公司客户服务部全体员工。 3.0职责 无 4.0定义无 5.0程序 5.1仪表 5.1.1 着装 5.1.1.1 上班统一着工服，工服保持整洁、平整、无破损。袖口、衣领无污迹。纽扣、挂钩扣整齐，无松扣、掉扣。 5.1.1.2 工服外不得露出个人物品，衣裤口袋整理平整，勿装过多物品。 5.1.1.3 男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜。 5.1.1.4 佩带工作牌于外套左胸袋位置，保持工作牌端正。 5.1.2 鞋、袜 5.1.2.1 女员工的款式为中、低跟深色皮鞋，工作时间禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌。 5.1.2.2 鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。 5.1.2.3 男员工应穿深色皮鞋黑色西装袜。 5.1.2.4 女员工穿裙装时须配肤色丝袜，袜子不能有破损，不可露出袜筒根。 5.1.3 发型 5.1.3.1 女员工： （1）留海不得长于眉毛。 （2）不提倡染发（染色需暗色）。 （3）保持头发清洁。 5.1.3.2 男员工： （1）前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。 （2）保持头发清洁，无头皮屑，及时修剪。 （3）不准染发、烫发。 （4）禁止留胡须。 5.1.4 佩戴首饰 5.1.4.1 手上只允许带一枚结婚或订婚戒指。 5.1.4.2 不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等饰物。 5.1.4.3 男员工不允许戴项链。 5.1.5 化妆（女员工） 5.1.5.1 工作时间提倡化淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底。 5.1.5.2 及时补妆，保持干净、清爽、不油腻、无脱落。 5.1.5.3 只允许使用无色指甲油。 5.1.5.4 不得使用香味浓烈的香水。 5.2仪态 5.2.1 微笑 5.2.1.1 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 5.2.1.2 微笑应该是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 5.2.1.3 微笑时眼睛应正视对方，并接受对方的目光。 5.2.1.4 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 5.2.1.5 微笑结合语言：“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”。 5.2.1.6 微笑结合身体动作：点头、15度鞠躬、握手。 5.2.2 注视 5.2.2.1 在与人谈话时，大部分时间应看着对方。 5.2.2.2 正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。 5.2.2.3 道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。 5.2.3 站姿 5.2.3.1 标准站姿——抬头 、挺胸 、含颚 、夹肩 、收腹 、提臀，双臂自然下垂。 5.2.3.2 男士：双脚分开，比肩略窄；双手虎口相握，放于腹前。 5.2.3.3 女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手虎口相握，放于腹前。 5.2.4 坐姿 5.2.4.1 入座要轻，至少坐满椅子的2 / 3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸 、夹肩 、立腰。 5.2.4.2 女员工穿裙装时，应将两腿并拢或交叉重叠，并将脚收到右斜后方。 5.2.5 行姿 5.2.5.1 女士——抬头 、挺胸 、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 5.2.5.2 男士——抬头 、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 5.2.6 蹲姿 5.2.6.1 一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 5.2.6.2 男士可以弯腰。 5.2.7 手势 5.2.7.1 手势是谈话必要的的辅助手段。 5.2.7.2 手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。 5.2.7.3 示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。 5.2.7.4 在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。 5.3综合礼仪素养 5.3.1 保持整洁、干净、典雅及职业化的外表，女员工要注意饭后补妆。 5.3.2 勤洗澡洗头.常剪指甲. 经常换洗袜子，避免头发油腻和产生头皮以免产生异味。 5.3.3 保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过3MM。 5.3.4 保持口气清新,牙齿洁白无杂物; 上班前及上班时不吃气味浓烈的食品。 5.3.5 个人物品如钥匙、手机等应放入衣袋或隐蔽处; 5.3.6 培训和参加会议时要将手机调至振动,以示尊敬. 5.3.7 人前及公共场合杜绝挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、补妆、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物等不良行为习惯。 5.3.8 避免在人前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以