护士行为与护理安全.ppt

护理行为 形象、动作、语言、技术 理念、信仰、文化、知识 医疗安全 无差错、无事故、无投诉、无缺陷。 千方百计提高护理工作 的正效果、更多、更快、更好地治愈病人。 谨慎周密地防止护理工作的负效果 ，把护理失误意外的发生降低至最低限度。 核心：提高工作质量，发展护理技术，提升服务质量。 顾客投诉倾向 自我保护意识 法律意识 权利意识 重视服务环节、流程 护理行为 护理服务文化 护理软技能服务 医院 文化是指处于一定经济社会背景下，在为人类提供医疗保健服务实践过程中所创造的全部物态服务 和意态服务文化的总和。 物态服务文化：服务设施、技术 物资、环境、信息 意态服务文化：服务方向、理念、 意识、价值、功能、 态度、艺术、规范、 质量、传统等。 护理服务文化是在照料伤病员和老幼弱残，满足人类生命过程——生、老、病、死的护理需要，维护身心健康，预防疾病，指导康复任务的实践过程中，所创造的物态 服务文化和意态服务文化的总和。是医院服务文化的一部分。 护理行为是护理意态服务文化的体现。是护理服务的软技能。 随着知识经济的到来，新时期的挑战，服务品质已成为医院竞争的重要因素，也成为 护理质量评价与医疗安全管理的重要因素，执业护士的护理行为与医疗安全的关系也日显密切。 护理软技能服务要素Ⅰ—护士形象 形象作为信号给人的视觉刺激最强烈、最深刻，对人的作用最直接，尤其是第一印象，易产生定势化。服务形象是服务品质的体现与展示。 良好的服务形象是无形资产，为病人的信任、合作打下良好的基础。 护士的形象 外在形象：穿着规范、仪表仪容、举止稳重 谈吐优雅、文静悦目、亲切和蔼 面带微笑、坦诚可信、机智敏捷 处事老练。 内在形象：职业敏感、技能娴熟、知识丰富 本质：体现职业特点、保证服务效果。 护士的形象—着装 1）护士服 2）白色护士鞋 3）肉色长统袜 4）护士帽 5）护士裤 护士的形象—着装 6） 佩戴工作牌，别在左上胸部，保持 工作牌的完整、清洁，如有 破损 及时更换。 7） 护士服内的衣领淡雅。 8） 头发整齐，长度不过肩。 9） 指甲长度不对病人造成潜在的伤害， 禁染指甲油。 10）不得佩戴与职业形象不和谐的装饰 品，保持合适的淡妆。 着装的“五应”原则 应时：时代、季节、昼晚变化 应景：工作、娱乐、游览、购物 应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 应己：性别、年龄、肤色、形体 应制：制度、风俗、标准、环境 避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异 透过着装，读出心境，显现素养、折射 层次 护理形象—行为动作 护理行为动作无时不体现在护士对病患服务的举手投足之间，对临床护理效果产生很强的正性或负性作用。 传统要求 行为：说话轻、走路轻、操作轻、 动作轻 操作：推车、托盘、解释、查对、规范、 照顾 护理形象—护士礼仪与服务艺术 南丁格尔： 护理是一门最精细的艺术。 医学模式的转变，社会对医务人员的要求不仅仅是提供疾病治疗与康复服务，更要展示高水准的服务过程。 人性化服务 是现代医学模式的基本要求。 护理服务艺术：根据不同病人的不同实际情况，科学、灵活、准确的将理论知识与自身技能、实践经验相结合，提供高效、完美、恰当的护理手段、护理方法和护理方式。 礼仪：属于道德范畴，是礼节和礼仪的总称，是人们在与他人交往过程中，外在表现的行为方式与规则的总和。反映出一个人的思想基础与受教育程度。也反映出被信任的程度。 个人礼仪：举止优雅、着装规范、 外 貌整洁、表情自然、 谈吐礼貌 电话礼仪：接电话时间：铃声三声内 用语：问候、自报家门 语气：轻柔平静 挂机用语：确认/对不起/挂机 特定场景的