服務的本質-LMS數位學習系統.ppt

Chapter 2服務的本質 學習目標 了解服務作業的特性在管理上的含意。 利用服務作業程序矩陣，將某個服務歸入四種服務類型其中之一。 探討服務的策略性分類。 從服務營運為開放系統的觀點，討論服務管理者的角色。 利用服務整體配套的四個特點來敘述某個服務。 服務作業的特性 服務品質變動性 服務無形性 顧客參與性 不易分割性：產銷同時發生 容易消失性 服務品質變動性 基於人性因素，服務不容易維持一致的品質。 相同服務人員，在不同時間地點、服務對象、本身情緒，會有不同的服務品質。 尖峰與離峰時期，服務人員所花費的時間與精力是明顯不同的。 服務人員的經驗是服務品質差異的另一項重要因素。 銀行行員、航空站櫃檯、護士、百貨公司。 異質性使消費者面臨更高的知覺風險。 服務品質的控制與管理比製造業較為困難。 服務無形性(不具體) 服務通常是無形的，是一種執行活動，消費者在購買之前，無法被接觸到、嚐到、聞到、看到。 基於實體上的無形，服務無法展示、不易被記憶，特稱心理上無形性。 產出衡量困難，不容易靠專利來保護，信譽與信任十分重要。 基於服務前無法看到與感受到，消費者有較高的知覺風險。 無形性使得顧客溝通與展示上更加困難。 顧客參與性 顧客參與並影響交易。 顧客相互影響。 速食餐飲、自助洗衣、旅館、學校、理髮。 服務接觸、消費者管理是重要的管理課題。 不易分割性：產銷同時發生 服務生產與消費是同時進行的。 顧客通常必須親臨現場才能提供服務，消費者必須介入服務生產過程，間接影響服務品質水準。 顧客參與並影響交易、顧客相互影響、員工影響服務成果。 醫療護理、諮詢顧問、教練教學。 須特別協調供給與需求。 不易分割性的行銷問題 消費者介入服務流程，影響服務的產出品質，與過程品質。 展示困難，因為服務必須先被賣出，才能進行銷售與生產。 服務人員與顧客必須同時在場，才能進行服務的提供，因此無法大量生產。 容易消失性 服務無法在需求前被生產，也無法事先儲存使用。 服務無法儲存供日後之使用，例如：空機位、空病床、約診空檔、教學時間。 許多服務注重時效性，例如：搭飛機、餐飲；顧客常願意付較高價格獲得快速的服務。 等候時間與服務傳遞時間的長短，通常是顧客判斷服務品質優劣的關鍵要素。 容易消失性的管理問題 需求波動是經理人最為頭痛的問題。低需求時，硬體閒置且須支付員工薪水。需求超過產能時，業者無法調整顧客人數。 服務過程矩陣 服務過程矩陣 勞力密集程度：勞力成本相對於資本成本的比率。 顧客互動與客製化程度：顧客影響服務本質的能力。 服務工廠：提供標準化服務；高資本投資。 服務商店：有較高的客製化服務；高資本的服務環境。 大量服務：在高勞力密集的服務環境獲得較低客製化服務 。 專業服務：由高度訓練的專家提供服務。 服務管理者面臨的挑戰 服務行為的本質 服務整體配套 服務業者提供顧客的服務，很少是單一的 服務項目，而是複合式的配套內容，以滿 足顧客的需求。 顧客對服務品質的印象常基於整體服務經 驗；提供顧客整合性的服務極為重要。 服務整體配套 支援設施：幫助服務進行所需要的服務環境、實體設施或設備，例如：醫療器材、滑雪電纜車、停車場、健身房。 輔助商品：幫助服務進行所購買或消費的物品，或服務顧客所提供的物品，例如高爾夫球桿、滑雪板、汽車零件、醫療用品。 資訊：提供顧客有用的資料或資訊，促進客製化的服務，例如：病患的醫療紀錄、班機座位數、計程車派遣地點。 外顯服務：可以從外表立刻察覺且是服務本身所創造的利益，或服務本身具有的外在特徵，例如：服務人員的專業性、24小時服務、消防隊反應時間。 內隱服務：顧客由心理層面感受的利益或服務品質，可能只有模糊感覺，例如：擁有名校學位、銀行VIP室的隱私性、令人放心的汽車維修。 服務營運的開放系統觀念 * 服務管理（全新版） Fitzsimmons Fitzsimmons 著 黃崇興 審閱 * 服務管理（全新版） Fitzsimmons Fitzsimmons 著 黃崇興 審閱 1.　服務作業的特徵 2.　服務矩陣 3.　服務分類策略意涵 4.　服務整體配套 5.　服務開放系統觀點 2-* 服務管理 Chapter 2　服務行為分析 心智的服務─心靈鼓舞的服務 針對顧客的心智與心靈。 教育 訓練 廣播 電視 新聞 藝術 音樂會 心理諮商 宗教 2-* 服務管理 Chapter 2　服務行為分析 無形資產的服務─提供資訊的服務 針對顧客的資產或財物。 服務提供特性：有效的資訊蒐集與處理。 財務 法律稅務諮詢 管理顧問 保險理財諮詢 2-* 服務管理 Chapter 2　服務行為分析 服務行為對象 vs. 顧客參與 可了解服務的利益所在。 可了解消費者的行為與經驗內涵。 可據以發展服務的