电话销售知识.doc

第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润 一．?? 电话销售是一种带来更多利润的销售模式 电话销售与客户关系管理非常密切，可以说密不可分。 电话营销能为企业解决的问题： 1.????? 可以帮助企业降低销售成本 2.??? 可以帮助企业提高销售效率 3.??? 可以帮助企业更有效利用资源 4.??? 可以帮助企业扩大品牌影响力 5.??? 可以与客户建立长期的信任关系 6.??? 可以更清楚地直接把握客户的需求 ? 二．?? 电话销售的优势与挑战 优势：1.降低销售成本；? 2.提高管理效率；? 3.方便、快捷 挑战：不能更好地判断客户的状态；时间比较少阿等等；客户容易挂电话 ? 三．?? 电话营销的职能 1.???营销职能：（1）搜集各种信息；（2）产生销售线索；（3）组织会议和研讨会（4）建立营销数据库―企业最重要的工作（5）直邮 2.??? 销售职能 ? 四．?? 电话销售的六个关键成功因素 1.????? 准确定位你的目标客户：否则即使打出再多的电话，也是无效的 2.??? 准确的客户数据库：打最少的电话找出最多的需求 3.??? 良好的客户关系管理系统：实现资源共享，令效率效果提高。电话销售最重要的是怎么样建立与客户的信任关系，而这种信任关系分两个层面：一是企业跟企业的信任关系；二是企业跟个人的信任关系。公司要建立起一定的品牌知名度，那么可以大大提高销售代表的效率。 4.??? 广告、直邮方面的市场支持 5.??? 高效的电话销售队伍 6.??? 明确的电话销售流程 ? ? 第二讲 以客户为中心的电话销售大流程 ?一．以客户的需求，客户的决策为中心 1.????? 以关系为导向的销售流程：先建立一个满意的关系，再去发现你的问题，或者是引导你的问题。客户感觉到他的问题，我们是在引导他的需求，当客户要解决他的这个问题时，我们就要进一步去明确他的需求 2.??? 以交易为导向的销售流程：通常在客户已经准备选择的时候介入 ? ? 三．漏斗管理系统 按照上述流程，分析客户处于哪个阶段，作出计划 四．制定计划和目标 决定电话销售员业绩的因素： 1.????? 商业意识 2.??? 电话量：每天晚上要做好明天工作的计划，否则电话拜访量不够 3.??? 电话沟通的效果 ? 第三讲 以客户为中心的销售小流程（上） 一．电话前的准备： 1.明确打电话的目的和目标 2.为达到目标所必须问的问题：至少准备六个问题 3.设想客户可能会提到的问题，并做好准备 4.设想电话中可能发生的事情并做好准备 5.所需资料的准备：绝对不能让客户在电话中等待太久 6.态度上做好准备：一定要保持微笑 ? 二．电话销售中的开场白 1.自我介绍：如你好，我是XX公司的XXX 2.相关的人或者物的说明：如果我们一来就说自己是销售什么产品的，显得比较的唐突。如果有要打这个电话的人的朋友或者其他人的转介绍就更加容易建立起开始的关系，也便于更好更快地去沟通。最好是这样说：王经理，你好，我是XX公司的XXX，前几天我跟你的一位朋友陈经理在一起讨论关于如何提高电话销售效率的事情， 3.介绍打电话的目的：突出对客户的好处。如陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下， 4.确认对方时间可行性 5.转向探询需求：提一个问题来结束。 例子：陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下，你现在打电话方便吗？可能要占用你五到十分钟的时间。对，那我想请教一下，你是怎么样看待你现在的电话销售人员的？或者说你觉得电话销售人员哪些方面比较重要呢？（通过这些他会比较愿意地继续谈论下去） 注意重点：一定要把开场白写下来，背诵熟练?? 第四讲 以客户为中心的销售小流程（中） 一．?? 探询客户的需求 1.????? 对客户需求的了解：对客户需求有完整、清楚、明确三方面的了解，然后才能够去推荐产品。清楚的需求是不但知道客户需求的是什么，而且还要知道为什么客户产生这种需求 2.??? 明确的需求和潜在的需求：先去找出客户的潜在需求，然后去引导客户，让他去表达一种明确的需求，而这个时候再去介绍产品的时候，客户的接受可能性就会非常大。 3.??? 提出高质量的问题 4.??? 问题的种类：一类是判定资格的问题， 一些说话的例子：王经理，你觉得平时电话销售过程当中，有哪些问题是比较头疼的