电话营销与投诉处理.ppt

电话营销与投诉处理 主要内容 第一部分 正确认知电话营销 第二部分 投诉处理 第一部分 正确认知电话营销 呼叫中心的两种那个电话营销模式 呼叫中心为什么需要电话营销 互惠心理 1、给予心态 2、补偿心态 模拟销售 销售中的“黄金定律” 不要在销售过程中把自己当成录音机 销售过程永远让客户多说话才能了解需求 学会提问并问对问题 销售过程不是产品介绍 成交不等于成功 1、销售的最终目的 “双赢” 2、把自己的客户说到哑口无言之时，也就是营销失败之日！ 3、真正成功的营销是=服务+营销+服务! 销售中的“不怕”与“怕” “不怕” 被拒绝，只是怕被不体面的拒绝 营销过程中的注意事项 学会换位思考。 少说专业术语，不然会重复劳动。 不要埋怨客户什么都不懂。 承诺一致性 让客户说YES！ 设计封闭式的问题 承诺一致性的运用 劝酒的小故事 及时促成 把握好时机，及时促成。 心理账户 第二部分 顾客投诉处理 为何要处理好客户投诉？ 什么是顾客投诉？ 我们为什么要重视处理顾客投诉? 如何处理顾客投诉 投诉类型 对服务态度的投诉 对商品的投诉 服务方式的投诉 对硬件设施的投诉 解决方法 注意语言技巧 立即有反应，当作自己的事情。 不可归责到公司 超出范围立即报告 处理投诉五步骤 先处理心情再处理事情 为了自己的家人，请善待客户！ 你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人！ 举一个外呼手机报的例子，要快说，不要给客户插嘴的机会，一定要用一个反面调查，造成客户满意度下降！ 那么要想成功率高怎么办呀，那就是不停的说说说，最后让客户说yes，那么营销成功就代表客户满意了吗？ 过度的营销势必会造成客户满意度下降，这也是一个非常让人头疼的问题，我呢经常是年初给大家讲营销，讲销售，然后年末的时候给大家上满意度提升的课程，所以很多时候这种过程是非常矛盾的，所以我希望在我们客服中心，开始营销的时候能有个正思维，正导向，让我们的营销做的更长远！ 差别在哪里？ 外呼：优点：1.客户非常聚焦，你了解客户的情况！缺点：容易给客户带来强烈的推销感知，现在，保险的银行的办证的，电话铺天盖地！所以客户的警惕性比较强！ 2.有脚本可循。3.标准化销售流程。 交叉：缺点：脚本没有，切入点不好设计。优点：因询问问题而引起的交叉营销，所以推销感知不明显！ 那么大家想一下我们的呼叫中心现在能不能为我们的铁路部门创造利润呀？ 那么没有创造利润是不是也就是说明我们是成本当中的一部分啊！ 所以我们要从成本中心向利润中心转变，这就是一个势必要变化的过程，这样的话我们的领导们在于大领导们开会的时候在一起的时候才会有更多的话语权！ 这也是每一个呼叫中心都要经过的蜕变过程 那就是成本中心向利润中心的转变！ 问好！好，很好，非常好！ 1.我给了你一样东西，也希望你能给我一样东西，我买了10件衣服，也希望老板给我搭个帽子！ 2、如果各位今天回家发现自己的另一半无缘无故的给你准备了满满的一大桌丰盛的晚餐还有小蜡烛，你会不会小小的感动一把，但回过头来，你会问他干什么坏事了！ 我们中国有一句话叫做什么？无事献殷勤非奸即盗！盗不太可能了，奸嘛还是有一定可能的，你说我出去培训一天你都干什么了？很多人都会这样，因为干了坏事而产生了内疚感，一旦产生内疚感就会产生补偿行为，来弥补自己的内疚感！所以提醒大家，以后干了坏事一定要淡定 ，淡定！ 但这种心态极为常见！ 比如说：一份盒饭豪华版的50元，经典版的35元，大家说先推荐哪一个呀？ 客户：50元太贵了，哦是这样呀先生，你是觉得还不错就是有点贵是吧? 没关系我们还有35元的经典版，客户：还是贵呀，没关系先生，我们还提供送货上门的服务，直接给您送到手中，而且只要在一块钱您就可以喝到我们铁路自有的养生矿泉水了！ 客户一共拒绝了2次，每一次都会产生愧疚感，而且我们也为客户提供了多种的选择，大家说成功率会不会高一些呀！ 1、销售的重点不是产品介绍，而是客户的需求挖掘。 不要因为得到客户的一句无效回答，就放弃了对客户的需求挖掘！ 如果我们把每次销售过程中90%的时间都用在产品介绍上，那我们在电话的旁边放个录音机好不好！而且节约成本！ 最主要的那个叫做推销，客户不喜欢！ 2、销售的过程中永远让客户多说话，才能真正的了解需求。 3、学会提问并问对问题。 4、让客户多说才是高手。 5、好的销售人员是见人让人说人话，见鬼让鬼说鬼话！ 6、在销售过程中不要总是用大段大段的陈述句来结束问题，要学着用问句来结束对话！ 7、那么什么样的电话才是成功的电话呢？ 成交不等于成功 交叉服务比较有优势 为什么说在和客户沟通时需要 服务