《如何平息顾客的不满》.ppt

我们需要投诉 这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会 顾客为什么会不满？ 她的期望没有得到满足； 他此前对某人或某事心存不满； 她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事； 他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好； 她得到了不客气的答复，没给她面子； 他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄； 你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现； 她受到了盘问； 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。 你如何平息顾客的不满 处理客户不满常见的错误行为 不满的顾客想要什么？ 倾听的习惯 需要注意的措辞 掌握投诉处理的技巧 处理客户不满常见的错误行为 1争辩、争吵、打断客户2教育、批评、讽刺客3直接拒绝客户4暗示客户有错误5强调自己正确的方面、不承认错误6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的8不及时通知变故 处理客户不满常见的错误行为 9以为用户容易打发10语言含糊、打太极拳11怀疑客户的诚实12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；15在事实澄清以前便承担责任 16拖延或隐瞒。  不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待 顾客不想听到诸如“不知道”、“没办法”之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地回答她关心地问题。 得到尊重 不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。 不满的顾客想要什么？ 立即采取行动 顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的问题。无论你多累，多没办法也要以轻快的动作来显示你的关心。 赔偿或补偿 顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到补偿。 不满的顾客想要什么？ 让某人得到惩罚 即使你不是主管，也要向顾客保证企业一定会采取正确的行动。 消除问题不让它再次发生 有时候顾客想知道你已采取改进行动，这时你应向她保证，一定会将问题汇报给能采取行动的主管或部门。 不满的顾客想要什么？ 让别人听取自己的意见 不满的顾客想要的第一件事就是希望别人能听取自己的意见。 对客户语言表达的注意事项及技巧 建立防火墙 不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路 你应该怎样做？投诉处理原则 1正确的态度：2及时处理3判断客户是否产生不满：可能随时爆发4继续应用处理情感，处理问题的方法 如何让愤怒的顾客冷静下来 掌握投诉处理的技巧 先让顾客宣泄不满甚至是愤怒的情绪，不要插话或抢答； 冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视； 善用简短的发问语，如“在什么地方？”、“接着怎样去处理？”等，引导顾客讲出不满的地方； 避重就轻，不要在细节上刨根问底，激发顾客的情绪起伏； 无论如何，先向顾客致歉，表示对顾客的理解，让顾客平静下来； 抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解决办法。否则，应予以落实处理的时间，让顾客放心 . ?顾客走后 对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生 不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的 不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪 处理抱怨技巧 1、复述抱怨： 。 2、道歉: 。 3、认可感受： 。 4、解析你将做什： 。 5、感谢顾客 ： 。 案例分析—邻里的抱怨 一天,某花园管理处接到一位怒气冲冲的中年男子电话，冲着管理员说：“我住Ａ座八楼，我楼上的业主老是把大量的浇花水洒到我家阳台上，而且还夹着一些泥土。跟他说几次了也不起作用，这样的事你们管理处应该重罚一下！，否则我要动粗了！” 超越顾客的期望 ——服务成功的“万能钥匙” 给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历。这是最能赢得顾客忠诚的办法。 “超出顾客的期望值”可留住顾客的心理 超越顾客期望的理论是依据社会心理学中的“公平原理”。 当人们察觉到不公平待遇的时候，会作出下列一种或几种反应： 1、漠视这种公平性，为其寻找合理性； 2、要求补偿； 3、报复； 4、脱离关系。 如果得到