一、处理顾客异议的原则.pptVIP

任务八 处理顾客异议 问题一 顾客异议的类型与成因 问题二 处理顾客异议的原则和策略 问题三 处理顾客异议的方法 问题一 顾客异议的类型与成因 一、顾客异议的概念 指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 二、 顾客异议的类型 虚假异议很常见 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。 请指出下列顾客异议的类型 顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。” 顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。” 顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。” 顾客：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏了，没地方放你的牙膏了。” 顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。” 顾客：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。” 三、顾客异议的成因 问题二 处理顾客异议的原则和策略 一、处理顾客异议的原则 二、处理顾客异议的策略 一、处理顾客异议的原则 二、处理顾客异议的策略 二、处理顾客异议的策略 二、处理顾客异议的策略 问题三 处理顾客异议的方法 自学P153-158 练习：常见顾客异议回答 1、我想考虑一下 好的，这么说您对产品有兴趣，您最不放心的是什么？是…是…是… 2、给我一些资料看后再答复你 要是资料能代替我工作我就该失业了，如果您有什么不清楚的，我可以回答您的提问呀？ 3、我想与 … 商量一下 鼓动其自己做主。指出不在场之人作决定的局限性 4、我现在很忙 真忙：十分钟原理；适时离开。“改天再来” 假忙：这正是我来拜访您的理由 我敢肯定您从来没有忙到没有时间来看一个会给您带来…利益的产品 5、我现在没钱买 强调顾客获得的利益，对于确定买不起的顾客适时放弃 6、我没兴趣（不喜欢） 如果免费，您要多少？是价格的问题对吗？ 练习P159习训题、案例分析题 Company Logo LOGO 真实异议、虚假异议 顾客异议 性质 需求异议、财力异议、权力异议 源于顾客一方 服务异议、货源异议、推销人员异议 源于推销一方 产品异议、价格异议、购买时间异议 针对内容 顾客异议的成因 （一）顾客方面的原因 （二）推销品方面的原因 （三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因 （一）顾客方面的原因 1、自我保护 2、缺乏商品知识 3、顾客情绪不好 4、决策权有限 5、缺乏足够的购买力 6、已有比较稳定的采购渠道 7、购买经验与成见限制 （二）推销品方面的原因 1、推销品的质量 2、推销品的价格 3、推销品的品牌及包装 4、推销品的销售服务 （三）推销人员 方面的原因 素质 能力 信心 技巧 （四）企业方面 的原因 企业经营管理水平 产品质量 信用问题 企业知名度 1、重视顾客异议 2、准确分析顾客异议 3、正确回答顾客异议 4、尊重顾客异议 5、及时处理顾客异议 先谈价值，后谈价格，强调相对价格 心理策略（先发制人、小计量单位报价） 让步策略 （一）价格异议 与更贵的产品比较、与使用期限比较 锲而不舍，坦诚相见 强调竞争受益 提供企业资质证明、证书 及知名企业的订货合同等 （二）货源异议 良机激励法 竞争诱导法 潜在风险法 （三）购买时间异议 Company Logo