客房服务员注意事项.doc

客房服务员注意事项 客房服务员应特别注意的事项（1）客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。（2）服务员必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象，还可以节省几次往返的精力，当你要离开客房时，再环顾一下，或许是还有什么事情遗忘未及处理，或应该带什么东西出来，如能养成这种习惯，即可圆满完成自己的服务程序。（3）旅客迁入房间后，服务员必须亲切接待，详细说明房间设备及其使用方法，晚上并应代为整理寝具。（4）遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。（5）顾客酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，必须提高警觉，以防意外，对房内发生争吵，斗殴聚赌或秘密集会情形，均要迅速报告柜台及主管。 （6）房间必须经常保持高度清洁整齐，毛巾类应注意照规定换，墙壁、天花板、地毯、灯、镜子、壁橱、文具夹、水瓶、水杯及卫生设备等，必须逐日整洁，卫生间马桶清洁完毕要加封条，水杯要加杯套，铝窗与窗帘必须定期擦拭洗烫，并注意各种印刷品的破旧换新。（7）整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。（8）遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布置。（9）顾客如要迁出时，必须立即联络柜台出纳问清是否结清账，服务员不准经收账款或现金账，或代客结账，如客人要求，可由领班代行，同时注意检点所有公物，发现缺少或被携走时，应立即报告主管或柜台处理。（10）客人迁出时，应首先收回房间钥匙，故服务员必须特别注意，自动向他要回。（11）客人迁出时，服务员应打电话给服务中心，而后将行李送到楼下大厅服务中心，等候客人迁出。（12）客人要迁出时，应仔细查看一下房里的零星物品，如烟灰缸和小巧的装饰品，是否缺少，因为许多顾客喜欢收集纪念品，有顺手牵羊的举动，但千万不要直接查询房客，应报告主管。（13）如有房客遗留物品，而已离开旅馆时，应将物品立即交给客房经理或领班列册登记保管，通常称为失物寻找。（14）检查一下，是否有衣服送去洗而尚未取回，所经手的客人账单是否完全转送到柜台出纳，如没有的话，即应将账单送出纳，等待客人结账。（15）如遇房内家具、电器损坏需要整修时，应立即与保养组联络，报请修理。三、服务员实施夜间服务的九条注意事项（1）负责继续办理一切未完的工作及旅客交代的事项。（2）注意夜间安全，要巡查客人是否有忘记关房门睡觉的情形和旅客进出的情形。（3）注意有无可疑人物及影响旅客安宁情况，随时采取处置的方法。（4）对酗酒的旅客应加以保护以防意外发生。（5）发现房客患重病，或精神失常，情绪激动者，应随即报告夜间主管或经理，立即采取适当的处置，以防患于未然。万一旅客于房中发生意外灾祸时，应镇静地暗中报告主管或经理，以便采取法律上的手续，如通知警察、家属、卫生机关等。绝不能将此消息对外界谈论，应保守秘密，若无其事的继续工作，切勿惊动其他客人。（6）夜班服务员下班时，应将夜间勤务工作详细交待清楚始可下班。（7）夜间值班人员如遇紧急事情，必须暂时离开工作岗位时，应经夜间主管允许，派人接替方可离开。（8）晚上十一时以后仍在客房逗留的访客，尤其是女客，如要在旅馆守夜时，夜间服务员必须很有礼貌地向客人说明，并请其登记才能留宿。（9）夜间服务员应注意保管通用钥匙以备随时需要使用时，开启旅馆内任何一间客房的房门，其他客房的钥匙更应特别注意，以免小偷混进来偷走了钥匙，开启了客房而偷窃了客人的东西，使客人蒙受损失。四、客房服务员避免事故发生的注意事项 客房服务员和清洁员在清扫整理房间或进行其他项目的清洁工作过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的安全守则，杜绝事故。在工作过程中粗心大意，违反操作规程，会造成不可弥补的损失，因此必须从安全防范开始对服务员做基本要求，它包括：1．楼面安全防范工作（1）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用；（2）通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修；（3）通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁；（4）服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级汇报；（5）服务员应注意观察客人的面部表情