客房管理制度16项.doc

目 录 客房部岗位责任制………………………………2-3页 客房部经理岗位责任制…………………………4页 统计、保管岗位责任制…………………………4页 服务中心领班岗位责任制………………………5页 服务中心服务员岗位责任制……………………5页 客房楼层领班岗位责任制………………………5-6页 客房楼层服务员岗位责任制……………………6页 客房周期卫生计划表……………………………6-7页 客房卫生防疫制度………………………………7页 客房部钥匙管理规定……………………………7-8页 十一、客房部安全工作条例……………………………8-9页 十二、客房部操作安全须知……………………………9-10页 十三、客房部防火措施…………………………………10-11页 十四、客人违犯店规的行为规定………………………11页 十五、客房吧的销售及控制……………………………11-12页 十六、客人遗留物品处理规程…………………………12页 客房部岗位责任制 工作时间：平均每天工作6小时； 午间休息：1小时午饭时间，但服务中心、楼层要轮流值班； 上班之前：穿好工作服，向楼面服务员领班报到，分配任务开始工作； 缺席和有事：假如不能前来工作或者是有事，要先向客房部报告，阐明缺席理由。如果迟到晚来，要首先向客房部说明理由方能上班工作，因病三天不来上班者，要有医生证明，已经恢复健康方可上班； 工作时间卡：客房部人员每天上班和下班，都要履行时间卡手续，即打孔报到上班，打孔下班。如果缺少时间卡手续，财会部门要晚发薪水； 家庭住址和电话：家庭住址和电话有变动时要即时汇报客房部； 更衣柜：酒店为职工提供的更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放在客房楼面或其他地方； 事故处理：任何事故，包括职工本身以及客人或是客人发病等情况，都要即使地汇报给客房部，电话2201； 个人事宜：凡是个人事情，工作问题要首先报告当日领班，并处理解决，假若不能解决，再由领班向经理汇报解决； 10、个人形象：任何时候酒店工作人员、客房服务员都要着装整洁大方，不准在更衣柜内存放脏工作 服。上班时要马上更换自己的工作区的工作服。工作期间不准穿妥协，不准戴戒指，要每天洗澡、修面，发型要整洁大方，不准留长发，女服务员不准染红指甲和使用过浓的香水； 11、礼貌服务：在岗位工作期间不准出现下列情况： 不准吃口香糖； 不准服务员之间进行非工作交谈； 工作时不准唱小曲； 不准因工作劳累而依靠着墙壁休息； 不准在客房内大声说笑； 工作出现差错不准为自己辩护，同时不准饮酒； 工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定地点吸烟。 对待客人要热情、礼貌，但不准与客人长时间交谈。如果客人要求更换房间，很有礼貌对客人讲， 请他与总服务台或服务中心联系，在任何情况下不要与客人争辩。假若因为楼面服务和客房服务出现问题，客人出现抱怨情绪应及时汇报给楼面服务员领班处理。 不准给客人留便条或请客人为自己做事情，假若你有事情与客人商量，请你的领班予以办理。 12、职工就餐：职工就餐只允许在职工餐厅，其他场合禁止吃东西。任何时间不准在更衣室内吃早点，更不准许在客房楼面或其他地方就餐。一切餐食必须在职工餐厅进餐，不准从客房餐食服务中偷拿饮料、饮杯和餐具。 13、工作区：工作时不准随便离岗、串岗，不准进入非自己客房区； 14、客人来访：职工亲友不允许在酒店和客房内会面交谈，职工不得擅自进入其他工作区或与其他服务员一起工作，只有急任务，但要得到领班的委派方可进行； 15、公共区：不准在酒店大厅、客房走廊或和客人使用的公共区停留和休息； 16、电梯使用：职工、服务员只准使用工作电梯（员工梯），不准使用客人电梯； 17、电话使用：服务员紧急电话只准通过客房部电话，严禁使用服务中、服务室的电话或客房电话，同时工作期间内不准打电话办理个人的事情； 18、携带包裹：任何个人包裹或印刷品都要经过客房部检查，包装封好方准带出。酒店的酒类、饮料不准带出酒店。客人走后留下的一切酒类、饮料或其他东西一律交“服务中心”，“拾物认领处”； 19、客人礼品：假若收到客人礼品，必须附有客人留言来证明是客人送的，客人礼品留言要有他的姓名和房间号码，没有上述证明，服务员不准将礼品带出饭店。服务员收到客人礼品时，要与客人留言一并交到客房部查验，不具有客人留言的一切礼品或客人东西，都要交到“拾物认领处”，存放60天等待客人认领； 20、可疑人物：对于任何可疑人物要立即向领班或客房部报告。 21、安全保卫：在班工作，安全无恙是在岗服务的重要项目，一切事故的发生都是由于工作疏忽或粗心大意造成的，为了防止一切事故的发生，特拟订以下条例，望人人遵守、执行。 A、不准在走廊、行道堆放东西和绳索，以免防碍交通； B、留心破碎玻璃