客房部10月培训.doc

分享到 客房部四季度培训计划 第一月 （一）退房检查服务流程与规范。?1．敲门进房?（1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房?（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查?2．检查房间 （1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知HK，并记录? （2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记?（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管 ? （二）、做一名优秀员工的必备素质 1品行端正，具有良好的职业道德由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。 2工作态度良好，踏实认真，能吃苦耐劳客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。 3具备较强的卫生质量意识和服务意识既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。 4掌握基本的设施和设备维修保养知识酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换灯泡，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。 5具备一定的外语水平在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。 ? （三）、员工应具有的工作态度培训1．?尊重上司，每天服从上司对工作的安排，不得顶撞上司2．?认真?完成楼层新员工的入职培训3．?同事之间必须紧密配合，团结一致，互相谅解，共同完成每天的工作，不得互不理睬，说别人是非，拉帮结派，或说一些挑衅性，煽动性的语言影响其他人工作情绪及意向4．?酒店内各部门之间也应互相支持配合，做好酒店内各项工作5．?上、下班准时，不得迟到，早退，或坐电梯上，下班，上班时间不得接待自己的亲友和家人，不得煲电话粥6．?不得在楼层，工作间等公共场所大声喧哗，影响客人休息及他人工作，也不得在楼层奔跑及故意发生响声7．?对讲机内绝对不能讲私人话题，也不得粗言烂语或在对讲机内互相说笑话8．?爱护酒店内的一草一木，维护好酒店固定物件，不得故意破坏酒店内任何资历产9．?要有拾金不昧的精神。我们酒店是全监控管理，所以在酒店内任何地方拾到贵重及不贵重的物品要第一时间反映到主管处，不得有盗窃行为，若发现贪小便宜偷东西等现象严肃处理或送到派出所10．?上，下班不得无故不出席酒店的任何会议或活动，开会多提宝贵意见，积极发言11．?上班不得串岗，离岗12．?每位在入职员工都带好入职员工职责，不得推卸或对新员工不耐烦，大家互相协调直到新员工可以上岗为止 第二月 楼层在工作过程中注意事项及要求1．?每位楼层服务员必须提前10至15分钟上班，必须以整洁的仪容仪表，饱满的精神踏上工作岗位，整理好工作前的一切准备，完成每班交接工作2．?每天必须进行清扫各种类型的房间，整理布草间及工作车，保持干净无尘3．?查房速度快而准，查房过程必须做到按顺序：检查卫生间用品，物品，设备，房间酒水，床上用品，沙发，电视，遥控，地毯，硬件等物品，也要查枕头底，柜桶内，衣柜内是否有客人留下的物品，如有漏下物品，第一时间通知前台留住客人，做到不查任何物品及酒水及房内设施设备，使酒店及个人不要造成损失4.?房间卫生必须做到：床铺平整干净，地毯不能有垃圾，家私无尘无渍，卫生间镜子和梳妆镜光洁明亮，电器，不绣钢光洁亮泽，物品摆放整齐，卫生间大面积消毒，包括洗手盆，马桶，地面，墙面的瓷砖等，马桶用洁厕剂进行清洗，减低下水道发生异味，做到无头发，无污迹，无异味5．?做房间卫生必须做到三轻：操作轻，说话轻，走路轻，特别洗杯或放杯过程要