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电话沟通技巧培训 『前台培训』内部手册 （2010版） 日 期： 学员姓名：　　　　　　　　　 教学目标 （一）知识目标 1、明确电话沟通方面的职责及作用； 2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求； （二）能力目标 1、明确电话沟通的特点及技巧； 2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力； 3、形成良好的倾听和语言表达能力； 4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。 课程目录 第一单元：关于电话沟通 第二单元：塑造声音形象 第三单元：沟通技巧 第四单元：流程和规范用语 第五单元：综合练习 第一单元：关于电话沟通 一、电话沟通的作用和特殊性 电话沟通的作用 电话沟通的特殊性 二、电话沟通礼仪 打电话 接电话 电话用语对比 电话沟通的作用 一种怪现象：办公室隔了两步远，却要电话沟通？？？ 电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。 在飞利浦，客户会为什么打电话？ “能力测验” 电话沟通的特殊性 我们信息的唯一来源就是听； 我们传递信息的唯一途径就是说。 我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚 。 倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。 电话沟通的礼仪 讨论 题目： 1、接电话的礼仪有哪些？ 2、打电话的礼仪有哪些？ 形式及时间： 分组讨论5分钟，各组表达自己观点5分钟 电话用语对比 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ ×不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下， 您还有其它信息可以提示一下吗？ × 你等一下， √ 抱歉，请稍等。 我要接个别的电话 思考： 你如何看待招聘公告中的这项要求： 要求形象好，气质佳。 第二单元塑造声音形象 一、准确传递信息 语音 语调 语气 二、积极交流情感 热情 自信 积极 三、恰当控制情绪 心态调整 准确的传递信息 语音 读以下内容： 读一读 收集---搜集,出操--- 粗糙,志愿---自愿 仿照---仿造,山脚---三角,生人---僧人 商业---桑叶,木材---木柴,支援---资源 终止---宗旨,主力---阻力,四十---事实 摘花---栽花,俗语---熟语,三哥---山歌 主力---阻力,师长---司长,出息---粗细 读一读 就 ,青 ,节 , 机 抢,旗,权,去 积极,欠缺 健将,艰巨 气球,寂静 读一读 日子,容易,然而,偌大,懦弱 努力 ,愤怒,能够,女人 能力,力量 ,奶茶,来到 仍然,能量,了解,人们 人人,美丽,肉食,炎热 读一读 风筝,成功,崇拜 哼哼,精神,动静 功夫,工钱,聪明 正经,奉承,风水 生命,冷清,高兴 读一读 怒不可遏、暂时、横祸 外埠、削减，侮蔑 包扎、通宿、蛮横 混淆、拧开、赔偿 契约、踝骨、信笺 沮丧、勒索、抹布 常见发音错误 Sh ,ch, zh s ,c , z J,q R,l N,l eng,ong ,ing,iong 活动 1、找出组内每个学员的发音问题。 2、把每个人的问题记录在白板上。 3、制定方案帮助每个人改正发音。 时间：10分钟 语调 “我没说是您故意把机器能坏的。” “我没说是您故意把机器能坏的。” 因语气、语调的不同可以有几种说法？ 语速 语速基本保持在每分钟100-120字左右 活动 1、练习用自己最好的状态，说出以下语句： “你好，欢迎致电飞利浦客户服务中心，我是**，请问有什么可以帮您？” “您好，马小姐，麻烦您这样操作一下：进入那个menu 菜单。找到那个按键了吗？在遥控器的第三行有个音乐符号，看到了吗？在这个符号下面。” “您不要着急，慢慢操作。没关系，您可以重新在操作一遍。” 2、小组之间进行比赛。 二、积极的交流情感 活动 试试说句：“对不起，请原谅。” 想想怎样才能将抱