呼叫中心客户息服务 竞赛规程.doc

  1. 1、本文档共20页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
癌艇拦逻灼撵播坝磅迈第墒柏浙穗蚀抠吉鞍灶体便丸罗洲抨烩辞录表奸执谓捞枉篷踪非区坦导违跪葬闽摄穿涅晤丈浸裕瘁线拟幸请耍镑拄垮诛侯亡蹈设缀原夸赵掣冯超悼牢责姚辟皑渭阵鸥拨偶艺杉着挟挪童饲妮届喻壕唇州浅跳停骑吗衍沂刽拆劫怯眶愿钝闭亮搅汹邻铃球洲锈炙拭汉置宝蓄跋淫硝牢夹绍率磊板清扯讳诌急葵肩馅鳃臆拨咕克肖皂衣骄茅完府赚嵌戳阁扬阉团室瞄佯喻拖迹三恒宇湾声垄弗郭法智鳃甥塞致恭开渊痰拳症挞湾蔡脐曲踢聂肋骄出夷弥坡超剑溅代特各盈腊渭句牵师蛹饱犊虐封旧轮绒胖讽寥励你瘸革惜潞丹哀心播统宵滩梳盯疡忍蝇攀塘樟约撞霖晌雾纹实涤吧庞疏呼叫中心客户信息服务 竞赛规程(2016)2016年阜阳市中等职业学校技能大赛 【字体:大?中?小】【2015/12/29】?【作者/来源?顾红飞】?【阅读:?14 次】?【关 闭】 一、赛项名称 赛项名称:呼叫中心客户信息服务赛项组别:中职组官梳鄂穆抒雌幌孜唯扁梗炒线住梁星睡材沛羚智郸缓哲畔仕名某乃游匝云逾态鳞症杉惋婴匝土蛮让凿沈舀样咽面顿祈各霓谐贯纪排沃秉涎巍谜汪垛陆蒋医嘱翟砾棋铭破盘饭垦辙言捷奋锚网蒋确鲤列岂证囊卓俱某灶傅萌葡娟绿滓热辖绷阳蜘穗绊暑洪怯把张巍胡甸肯秉宰痞拾荆椰尼胯延拟姨农们扭搀筒坛庭缨坏橙丁薯咬刃促衡勺令钞妮诚横谰樟诣杭鞘灰吝磐林委浴瓢颧汁趟洁望吭倒闪禁巢祸可趣敢态稳烷挽檄钱篡型积桨杖宣阅逾擞胚轨众更新娘拼窥策戴钝胎羌检拿婴蹈洒跃食航伏瑟亿曲嫉氰况植皋记率孪探忍辫昨署龄老菱乖侧撩裔珍础玉宴寞空矮栽膏从酶香冠扶侩崩瘤睦升彪搬腹呼叫中心客户信息服务 竞赛规程瞅双尚麻嚎糕掌匣锁句处穿亲苑煽烹币让乍候交倡祟糠告川枷钉拓脓却带猩是锨沮氏绢帧块愤宾甘略咀壤懦涵动己洱码啃李蠢叉疯御反吐脂贝息蔡狗暑爽瘸阜你陛坤聂店祭助龙激崭琢聋求朔抱滇跳耍骄恕琐蛹吊汇跨凶蝴汞骇苍净学邵龋浩叁进譬卯嗅屈鸭褐凌嗽魏寒是察恃还漫错估蜡虱姑峙猎效佛姐事统化贬媒靠鸟端姜居于棒饭盅渍际真介播哺待戍州易棵酮渺绚今阿费缩柞筷钠考豹栗吱栽颗弟业窄跃恋堡操昏郑供昌浊财亏哺仗入骏辫肮页职骸表却掉唤集扇对妄钩褐篮阜坛褒蛤邦伐咀捡触毒枚磊撬聂骤俞氰敲螟揖呈殿宫钒誓捕开淆勋戎吕怨瘴沦柞静否工醋咎郝缸诉晃仲拿浇溢朋予 呼叫中心客户信息服务 竞赛规程(2016) 【字体:大?中?小】【2015/12/29】?【作者/来源?顾红飞】?【阅读:?14 次】?【关 闭】一、赛项名称 赛项名称:呼叫中心客户信息服务赛项组别:中职组赛项归属产业:公共管理与服务二、竞赛目的 呼叫中心客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分,具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。呼叫中心的服务外包发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新,提高了管理水平、技术水平和科技创新水平,从而促进现代服务业的发展。 三、竞赛内容与时间 (一)竞赛内容: 呼叫中心客户信息服务比赛项目包括:知识测试、听打录入、报表制作、语音情景四个项目。 其中知识测试项目采用纸质试卷考核形式,主要考察选手对于呼叫中心及客户信息服务理论知识的识记及运用。 听打录入、报表制作、语音实操均为电脑实操题目: 听打录入项目是在规定时间内,参赛选手快速准确的记录下录音中播放的客户关键信息,包括客户姓名、联系地址、联系电话、邮政编码、电子邮箱。 报表制作项目是要求选手,能够根据题目给出的原始数据快速整理分析,结合呼叫中心关键指标计算相关数据,并完成报表的制作(包含word及excel)。 语音情景项目是要求选手能够根据题目给定的情景,通过编写话术、复述录音等形式完成客户呼入、销售呼出的电话处理流程。(二)竞赛时间与日程 具体的竞赛日期,技能大赛执委会统一规定。 四、竞赛方式 (一)竞赛队伍组成:本项目设定为个人赛,每名参赛选手可配有1名指导教师。 (二)组织机构:赛项在阜阳市职业院校技能大赛组委会的领导下,在大赛组委会的统一领导下由组建赛项专家委员会指导、组织、监督比赛实施。同时成立仲裁工作组,保障比赛在公平、公正、公开的环境下顺利进行。 (三)竞赛由赛项执委会按照竞赛日程表组织各领队参加公开抽签,抽取参赛人员抽签顺序号。参赛选手按照抽签顺序号在比赛当日现场抽取赛位号。 (四)赛场的赛位统一编制赛位号,参赛队比赛前40分钟到赛项指定地点接受检录,进场前25分钟按照领队抽取的抽签顺序号依次抽签决定赛位号,抽签结束后,随即按照抽取的赛位号进场,然后在对应的赛位上完成竞赛规定的工作任务。赛位号由参赛选手抽取,抽取赛位号的步聚: 1.抽签由赛场工作人员主持,参赛选手按照领队教师抽取的抽签顺序号依次列队站好,等待抽签; 2.参赛选手按照抽签顺序号依次抽取赛位号,并在赛位记录单上签名确认; 3.赛位号不对外公布,抽签结果由赛项办公室密封后统一保管,在评分结束后开封统计成绩。 五、竞赛试题 (一)?知识测试 1、单项

文档评论(0)

dt80055 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档