喜悦销售流程能话术集.doc

需求分析 1. 需求分析引导话术 先生，您以前都看过什么品牌的车呢？ 您看完之后感觉怎么样呢？ 您现在用的是什么车呢？您感觉用的怎么样呀？ 看您刚才是开车过来的，您是住在这附近呢还是在附近办公？ 您对颜色有没有什么要求呢？ 您是想要看手动挡还是自动挡的车呢？ 先生，您买车的主要用途是什么呢？ 会用来接待客人吗？一般是什么样的客人，他们对车的要求高不高？ 您买车是自己开吗？您是经常跑长途还是在市区用的比较多呢？那您对配置方面有什么样的要求呢？比如说DVD导航、自动恒温空调等。您会不会经常出去旅游呀？ 您买车一年能跑多少公里呢？ 您打算什么时候购车呢？ 您买车是全款还是分期呢？ 您购车的预算大约是多少？ 您需要进行二手车置换吗？ 我了解了，您是想要一款动力强且安全性高的车是吗？ 三、需求分析 2. 设定购买标准话术 XX先生/女士，像您这样有品位、有追求的社会精英，在选车时有三点对您来说非常重要，一是外观，二是安全，三是科技。 第一是车辆外形的选择，它反映出一个人的审美观点和品位，您说是吧？所以，选择一款适应潮流和符合自己身份的车子，是非常重要的。 第二是安全，安全方面毋庸质疑，没有安全就没有一切，多一份安全就会多一份保障，安全是最最重要的。 第三是科技，一些高科技技术的应用，不仅可以使您走在时代的前沿，它更给您带来了一种全新的生活享受，您说是吧？ 产品介绍 1. NFABI产品介绍话术 N－销售顾问：您刚才说您买高档车考虑要动力强，又很省油的是吧？ 客户：是啊！ F－销售顾问：动力强的又省油本来就是矛盾的。现在我们雅阁采用的VCM可变气缸管理技术，可以将两者协调在一起，这个技术可以使发动机在车辆低速时，比如市区里塞车的时候只开启3缸工作，在跑中高速巡航时的时候开启4缸工作，而在高速行驶比如超车的时候6缸全部开启工作。它可以是发动机始终因需而动。 客户：这样啊，感觉挺高科技的！ B－销售顾问：一方面能使您感受280匹马力的超强动力，另一方面他的油耗相当于1.8L排量的车，百公里油耗只有6.8L,大大节省了用车成本，和有些的混合动力技术不相上下，真是物超所值啊！ 客户：听起来是挺不错的。 A－销售顾问：您刚才说您看了皇冠3.0的车，他们虽然也是6缸发动机，但是带VCM功能的6缸发动机是雅阁独有的，而且也是行业同级车中最先进的！ I－销售顾问：您看，这个是我们雅阁3.5L发动机获得2009年全球十佳发动机的报道，评价很高！这样吧，如果您现在有空，我给您安排一下试驾，让你感受一下我们雅阁3.5L给您带来的超强的动力感受吧！ 产品介绍 2. LERI异议处理话术 L－倾听（Listen） 客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答。 E－共鸣（Establish） 站在客户的立场,理解客户。建立与客户的共鸣就是要促使双方交换表达，表现出对客户的理解，客户听起来会更容易接受。 R－解决（Resolve） 通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度。 I－冲击（Impact） 用厂方资料，第三方资料，或者让顾客亲身体验，来证明销售人员所说属实，提高顾客信任度。 话术： L—倾听 您担心我们雅阁3.5L油耗太高是吗？ E—共鸣 我了解您对此的担心。油耗的高低对消费者来说是很重要的。如果是我的话，我也会考虑车辆油耗的。确实，很多客户刚开始都有您这样的想法，但是经过了详细的了解之后还是选择了我们的雅阁3.5L。 产品介绍 产品介绍 R—解决 从数据上看，我们雅阁3.5L百公里油耗在6.8L而已！它采用了VCM可变气缸管理技术，这个技术可以使6缸发动机在车辆低速时，比如市区里塞车的时候只开启3缸工作，在巡航时比如您在跑高速的时候开启4缸工作，而在高速行驶比如超车的时候6缸全部开启工作。这也就是在拥有280匹马力的同时又能拥有跟油电混合车一样超低油耗的原因了！ I—冲击 这样吧，如果您时间允许的话，我带您到试乘试驾车上亲自感受一下好吗？另外您看，这些是很多老客户对我们服务的意见反馈表，他们反馈出来的结果都很好，不仅油耗低而且动力还非常强劲！ 3. PCAI异议处理话术 P－复述（Paraphrase） 认可客户的观点，承认竞争品牌所具有的优点 根据客户的需求，针对竞争对手，找出广汽本田的优势 C－比较（Compare） 从客户利益出发，进行有利于广汽本田的相关比较 广汽本田与其他竞争对手可以在以下方面进行比较 产品本身、厂商、特约店、相关产品和服务、服务顾问 A－优势（Advatage） 就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出广汽本田的竞争优势 I－冲击（