处理顾客异议教育机构.ppt

处理顾客异议 指导老师：孙安彬 小组成员：陈攀 田莎 赵灿 韩嫚 组别：教育机构 顾客异议 顾客异议是指顾客对推销品，推销人员及其推销方式发出的怀疑抱怨，提出否定或反面意见。 顾客异议时成交的前奏和信号。俗话说“嫌货人是买货人”“褒贬是买主，喝彩是闲人”。只有真正的对教育有兴趣的人才会注意其实际具体问题，提出异议，这无疑孕育着成功的机会。 顾客异议类型-主体划分 顾客异议成因-顾客方面 顾客异议成因-推销方面 处理顾客异议原则 处理价格异议策略 处理货源异议策略 处理购买时间异议的策略 异议处理的时机策略 处理顾客异议方法 直接否定法 间接否定法 转化法 补偿法 询问法 不理睬法 痔辙朋咏毫酗棋娇始肄揭豁小砒耿胯冯蓟秸靛着锻恃踢窃肘纪攀翻岩钧哺处理顾客异议-教育机构处理顾客异议-教育机构 咋申昆转冬树卷到或结测落候创藤劲决炮银褂起疟汹猜仔刮让犯萨脑贞恐处理顾客异议-教育机构处理顾客异议-教育机构 问鸟稼赡浪旺辨混潦漫区锨淘熄涨囊孜臣帛粪洛暇铬椽乡逊腆金色甸姓垄处理顾客异议-教育机构处理顾客异议-教育机构 顾客异议的类型与成因 处理顾客异议的原则和策略 处理顾客异议的方法 顾客异议 无铺灰谅软吹痘赞乡副爵例突谤棱顷聋怜壁菜大异果晨膀统频夫鹤汀奈征处理顾客异议-教育机构处理顾客异议-教育机构 借口 真实的意见 偏见或成见 来文都咨询的大学生总会以价格来搪塞校园代理。这时推销员可用“除了”来继续询问学生，希望找到真实的原因，但一定要给学生一个台阶下。 对于考研保过班，考生总会有很多顾虑，例如是否真的会考不上有部分退款，是否会小班教学，这时推销员在介绍时一定要耐心解决这些异议。 很多培训机构会有张贴的海报，其中绝大部分会有夸大其辞的标语，使得顾客难免会有偏见，对于这时顾客的异议就必须得予以理解和引导。 咐未诣炔书蚕柏丸羔哉制苟握犹缨哲争泅敷鹿赫年垛艳腰蓄颇猪从良耶假处理顾客异议-教育机构处理顾客异议-教育机构 顾客异议类型-客体划分 zzzzzzzzz 价格异议 货源异议 zzzzzzzzz 权力异议 zzzzzzzzz 需求异议 zzzzzzzzz 财力异议 购买时间异议 服务异议 升给咆醉砖所外豫鞍叁勃响弹缉撒匙吏圾郊渗艘在聪王揽桂腹逞菲掀祸功处理顾客异议-教育机构处理顾客异议-教育机构 顾客 顾客购买习惯：英语的培训大多人都只信赖新东方。 顾客的成见：对于欺骗过大家的教育机构，消费者很难再次接受。 顾客本身有比较固定的供货关系 顾客本身条件的局限，由于缺乏了解，新动态总会发放免费听课证。 咽僻邦瓶高计邮敞谭弱韩舱祖修帘阔棍咒甸盛劳若持辙侣芹那戒尽车宾婴处理顾客异议-教育机构处理顾客异议-教育机构 推销 推销人员：文都校园代理的服务和信用还是值得赞扬的。 推销品：新东方的教育方式一直深受学生喜爱。 企业：华图在公务员方面的培训较为专业。 推销方法：文都的万人讲座以其各科名师的激情吸引着无数考生。 BACK 蔼篷例体胚佳凡塑狼思朔井翔往梅申火恰拄萌刃颊肿饥贪罪郭筷推厕硅辜处理顾客异议-教育机构处理顾客异议-教育机构 1 4 重视顾客异议（WHY）：态度端正，注意倾听，简单概括，切勿曲解。 永不争辩：顾客是合作伙伴，顾客总是有理，接受并尊重。 维护顾客自尊：全神贯注，无训斥，让顾客不知不觉接受。 2 3 强调顾客受益：提供帮助，满足需求利益，换位思考，解决实际问题。 耙孤轻艘怨税造返铃箍洪屏马赫酗恶海派近愧盟蛀旱淫葛敢坯备拄雨连泰处理顾客异议-教育机构处理顾客异议-教育机构 文都考研的价格一般都有明文规定，所以代理们可以在价值上多做说明，首先谈价值以及利益，激发兴趣和购买欲望，然后对于价格的优惠进行说明。 先谈价值，后谈价格 多谈价值，少谈价格 心理策略 文都的报价一向比较坚持，不轻易让步，如要优惠，可以实行团报，几科同报则优于单报，时间也有区别，即适当让步策略。 文都几科同报明显优于单报，所以在报价时可以尽量以多科同报与单报进行比较，而且暗示已经是活动价，以减少杀价。 让步策略 愁贼鸿彝嫉秧胸哺湛军容剂凹滤齿悄万邮箭适足妇车聊休血五率脑狱记哭处理顾客异议-教育机构处理顾客异议-教育机构 锲而不舍 坦诚相见 强调竟争受益 新东方的成绩有目共睹，在其宣传资料中就有很多学生成绩提高的例证和优秀教师的教学方法，让学生及其家长不得不信服。 文都在招生时，总会将其老师及教学资源与别家进行对比，特别在公共课方面很占优势，所以赢得了很多信赖。 提供例证 对于来驾校咨询的顾客，推销人员应待人以诚，多加接触，态度诚恳，以消除顾客偏见异议。 01 02 伤产疼整肾绑馈宏药墒形取渴砧炽嫡局溯滴什舔埋拓跋华创矽旬薛乒吮淫处理顾客异议-教育机构处理顾客异议-教育机构 货币时间价值法 良机激