如何增强服务客户的影响力.doc

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解如何与客户建立信赖感； ● 熟知如何满足客户的情感需求； ● 学会对客户要有同理心； ● 懂得对客户的表达要关切。 ? ? 如何增强服务对客户的影响力 一、与客户建立信赖感 要想满足客户的期望，并对其产生影响力，首先要建立信赖感。信赖感的建立有四大层面：细节、专业、提前告知、良好的体验。 1.细节 ? 【案例】 不放心的客户 某物业公司大厅里，一位业主从楼上下来，走到前台拿出一个包，告诉服务人员自己要出去，下午四点会有自己的一个朋友来把这个包拿走。服务人员和这位业主比较熟了，接过包说：“好的，没问题。” 业主走了几步又回来了，问：“你都记住了吗？”前台服务人员说：“我记住了，我还记下来了，您看。”边说边拿出包，把一个写好的便签贴在了包上，上面写着“下午四点钟，有一个业主的朋友来拿，请务必办到”的字样。业主看了有些纳闷，问：“你怎么贴了一个便条在上面呢？”服务人员回答：“我十二点钟要交班，下午上班的人看了便条就知道怎么办了。”谁知道这样一说，客户顿时急了：“你交给别人，我能放心吗？” ? 在这个案例中，尽管服务人员一遍遍给客户解释，请客户放心，但客户却越来越没有安全感。很明显，这位服务人员缺乏服务技巧。其实，如果服务人员能够当着客户的面给下午交班的人打一个电话，嘱咐他“这里有几号楼几门的业主放了一个包，下午四点他的朋友来拿”，并且告诉业主下午是哪位同事会办这件事，事情办完后还会给他打电话或是让拿包的朋友打电话，客户自然就会放心了。由此可见，细节会影响信赖感。 ? 【案例】 客户为何不续费？ 某IT企业是国家唯一授权的推广某产品的企业，该企业推广的流程是这样的：由企业总部客户服务部门的客服人员给终端客户打电话，告知客户购买该项产品到期了，需要续费。如果客户同意续费，客服人员就会将本单业务转给代理商，由代理商为企业完成给终端客户续费的业务。 然而，一段时间后却发生了让人困惑的事情，很多终端客户告诉客服人员同意续费，但代理商接到业务单打电话时，终端客户却反悔了。通过调查发现，许多客户反映：我们无法确认打电话来的人就是你们的代理商，所以不敢轻易交费。 ? 这个案例就是细节问题影响了客户的信赖。如果客服人员在给终端客户打电话时，把情况介绍得详细些，告诉客户“下面我们的代理商会联系您，这个代理商是哪个区域的，电话是多少”，客户的信赖感自然就会增强许多。 ? 【案例】 哪个是我的杯子？ 许多女士都有过去美容院的经历，当美容院比较忙碌时，顾客们都会在大厅等候，这时服务人员会倒一杯水给顾客。等顾客从里面出来后，服务人员会端起一杯水递过来，告诉顾客这就是她刚才喝过的水。此时，许多顾客都会心生疑虑：刚才许多人的杯子都放在一起，服务人员怎么能记清哪个是我的杯子？于是聪明的顾客都会要求换个新的杯子。 ? 在这个案例中，美容院只要做好一个简单的细节——在杯子上写明顾客的名字或是做个标识，就会增强顾客的信赖感。 2.专业 ?专业的精神 服务者要在服务中表现出专业的精神。例如，客户打电话反映自己家电视的AV3端口坏了，如果客服人员的第一反应是“你们家的电视不能看了吗？”就会让客户产生不信赖感。因为众所周知，电视有AV1、AV2、AV3三个端口，前两个端口比较常用，而AV3也有用处，但AV3坏了电视还是可以看的。客服人员的这种回答既是不注重细节的表现，又反映了专业度问题，会让客户觉得客服人员不能帮助自己解决这个问题，自然就会对客服人员的专业精神产生不信任。 ? 【案例】 “不敢吃”的爽口瓜条 某顾客到一家餐馆用餐时，想点一道爽口瓜条，这道菜的做法是将冬瓜条泡在柠檬汁或橙汁中冷藏，酸酸甜甜，非常可口。当顾客问有没有这道菜时，服务员说有。顾客问：“你们的爽口瓜条是怎么做的？”服务员说：“我没吃过，不过我可以去后厨帮你问一下。” 过了一会儿，服务员回来了，说了一堆做法，但顾客都没听懂。顾客问：“你们是用黄瓜还是冬瓜做的？”服务员又去后厨问了问，回来告诉顾客：“你想怎么吃，我们就给你怎么做。”顾客连忙说：“算了，算了，我不要了。” ? 案例中，顾客之所以取消这道菜，是因为觉得这家餐馆很可能没有做过，也不会做这道菜。正是服务员和后厨人员不专业的回答，影响了顾客对该餐馆的信赖。 ?人性化的表述 专业可以提升信赖度，但要注意用人性化的语言表述专业的内容。 ? “所谓3G，其实它的全称是3rd Generation，中文含义就是指第三代数字通信。1995年问世的第一代数字手机只能进行语音通话；1996到1997年出现的第二代数字手机便增加了接收数据的功能，如接受电子邮件或网页；第三代与前两代的主要区别是在处理声音和数据的速度上的提升，它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。”