客户异议处理巧.ppt

客户异议处理技巧 你的反应——当客户提出异议时 完了、没戏唱了 这个客戶一定沒希望了 算了、放弃了… 还是急着跟客户解释“不是这样…” 觉得客户不懂、不讲理、很难沟通… 注意：客户有反对意见是正常的反对意见＝机会 客户的异议产生可能有以下情况 客户异议处理模式 附和+问(真正意见)+处理 你说的很有道理，同时…. “接下来我们要谈的内容正好能解决你现在的问题… “我们先来解答你这个问题…” 有时反对意见不需做答 常见客户异议 太贵了 没效果 要研究一下 要考虑考虑 生意很好，不需要 还没有预算 我们的知名度高，不需要再做网站 常见客户异议 我们是代理商，厂家有网站 我们希望先免费试用，看看效果如何？ 先让我们免费做，成交后付佣金给你们 比较起来，我们更愿意参加展览会 等新产品出来后再做 真正异议的理由 没钱 有钱，但是太小气了， 舍不得花 自己拿不定主意 没有其他人同意，无权擅自支出预算之外的开销 认为别处可以有更划算的买卖 另有打算，但是不告訴你 另有门路 不想更换服务方 真正异议的理由 想到对比价 此时忙着处理其他更重要的事 目前不需要 (或者自己覺得還不需要) 认为(知道) 你的价格太貴了 不喜欢你或对你的商品沒有信心 不信任，或对你們公司沒有信心 不信任你，或对你沒有信心 事前防范是克服反对最佳方法 确认所有可能的反对理由 写下來 为每一个反对的理由，拟好回答的稿子 制定有效回答的行销工具 用角色扮演來演练回答 小 提 示 如果你能为异议预做准备，你就能防止其发生 听来简单，需要的只是准备和练习 它需要时间、创意与专注力才能成功－－请你试一试… 高人一等的努力，会有高人一等的行销；自然也会有高人一等的皮夹 太 贵 了 (附和)是的，我也觉得有点贵. (问题)跟什么比会贵?同行?单价?或是公司的预算? 预算没那么多: 建议暂时先少做一模块，有些内容可以根据需要以后添加 跟同行比贵: 比较公司实力、制作水平、长期效果，计算费用 没 效 果 附和：是有人也曾经这样提过，同时我也问她们 问：为什么觉得没效果？是没接到电话、销售量没有提升或是电话； 有几条线？有没有专人负责？～ 销售量：公司及市场的情况 潜在的影响力：如公司业务人员跑单的次数减少、招标的影响力等 物质长时间的存在代表可信 知名度高，不需要做网站 附和:的确在市场的知名度很高，赞扬 问:对方的销售额，去年达到的、今年预计的、市场配合的方式、方法? 例如:可口可乐3000万的广告投入等于百事可乐目前1亿的效果，长久累积下来的潜力 新产品，新技术要给大众尽快接受 给客户自己员工信心 网站及其推广主要是信息通道，不单是卖产品. 生意很好，不需要 首先恭喜对方 问:订单到几月份?哪几月份以后呢? 你的生意好，那么你的同行呢? 以发展的眼光看市场，例如:可口可乐公司 现有客户的质量：回款、价格等，80%的生意和利润来自20%的客户. 今天的投资带来明天的知名度(脑白金：产品价值1千万，广告2千万，回报是1－2亿) 要 考 虑 问:考虑哪方面的问题?是价格，还是其它方面的? 根据具体情况解决问题. 某某先生，你说要考虑，说明你对我们的产品的确感兴趣，我的意思是，您不会是借口考虑一下，只是要躲开我吧？因此，我可以假设，您会很认真地考虑我们的产品，是吗？ 某某先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下呢。 某某先生，讲真的，会不会是钱的问题呢？ 要研究一下 问:跟谁研究，股东、老总、或是其他部门，研讨的内容、价格、效应还是其他原因? 根据具体情况处理.(主要看是托辞还是的确需要研究) 等一段时间再做 问:等一段时间的原因是什么? 从前一位著名的将军说过，拖延一项决定，比做错误的决定，浪费更多的时间和金钱，人力和物力。 今天我们讨论的就是一项决定，对吗？假如你说买会怎样呢？ 假如你说不，明天会如同今天，不会有任何改变，当然，如果你要得到更多，那么，请在合同上签字。 市场不景气 某某先生，多年前就学会一个真理：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。 这些日子来有很多人谈到市场不景气，但在我们的公司，我们决定，不让不景气因扰我们。因为今天许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。他们作出购买决策而成功，当然他们必须愿意作出这样的决定。 今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？ 别的地方更便宜 ××先生，那可能是真的，毕竟公司都想以最少的钱买最高品质的商品。 大部分的人在做购买决策的时候，通常会做三件事情：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。 但我从未发现：那家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。为了您的幸福，这2项您会选哪一项呢