客户服务与投处理.ppt

客户服务与投诉处理 讲课人：赵明英 顾客满意购买的更多和对产品“忠诚”更久听从公司介绍购买附加产品和产品升值模式对公司和产品说好忽视竞争产品牌和广告对低价也不敏感对公司提出产品/服务的建议由于交易规范化而比新顾客减低了服务成本 投诉及客户抱怨的最好结果达到顾客满意，但绝不是以无原则地损害公司利益，甚至业代自身的“多格”而使“顾客”满意，一味迁就客户，用让利、补偿等措施赢得客户预期满意，实际并不能赢得客户对个人、公司真正尊重，而有理有节，帮助客户解决实际问题，客户与公司合作关系将更为持久。服务质量在“人” 营业额与利润的成长和顾客的忠诚 有关 顾客的忠诚取决于顾客的满意感 顾客的满意感与服务的价值息息相关 服务的价值与员工的生产力有直接关系 员工的生产力取决于员工的忠诚感 员工的忠诚感取决于员工的满意感 员工的满意感跟企业内部的工作质量、管理体系、激励机制等有关以客户为中心的服务 与客户的忠诚 忠诚的客户必定是满意的客户 满意的客户来自优质的服务 优质的服务 一定是以客户为中心 以客户为中心的服务 客户的期望 客户需求之窗 了解客户 不满客户的处理客户对服务的评价（满意度）取决于服务前的期望与实际所感受到的服务 客户的期望 1、蛋鸡户产蛋下降 2、肉鸡户冬季腹水猝死增多 3、仔猪拉稀及呼吸道病增多业代自身服务能力与客户抱怨、投诉出现几率成正相关，因此许多业代常说：“××地方客户难打交道”“××人真难说话”我也这样说过 了解客户的方法 第三层次：重点客户访谈，设计问卷调查，流失客户拜访、准客户访谈 第二层次：服务热诚，网络 销售资料分析，客户拜访 第一层次：客户的 自愿投诉业代层面 专业素质 外表仪态 对待客户态度 投诉处理结果 1、填写投诉处理单，并明确处理意见，报主管批复。 2、已经公司同意的处理意见及时与客户沟通并与客户达成一致。 3、投诉处理应附相关资料（如产品化验单等）因为畜禽养殖是一项复杂的生物学工程，对其生产效率影响的因素涉及到许多方面，而且许多因素的探索或测控价值已超过动物本身的经济价值，因此投诉处理的结果应与客户做更多层面上的交流。 投诉处理案例 兴平蛋鸡料（510+521）投诉 洋县猪料（551）投诉 周至蛋鸡料（124）投诉 三原鸡苗投诉 鸡苗死亡原因分析 1、疾病 2、环境 3、运输 … 枢凝诉逃溉迢衔抒岂侠仕涉感怯氧铸蠕蔼督钻壹闯区震臀胡红荡遍铣嘲探客户服务与投诉处理客户服务与投诉处理 技术人员层面 1、鸡苗质量鉴定 2、与种鸡场沟通 3、提供技术方面的补救措施 … 洛户抡鸥尹妹绞逗奇辛散皖请材碾歪琼宛审静铡郴艰迂妊衫韭噬疤绵冒艇客户服务与投诉处理客户服务与投诉处理肉鸡苗投诉处理一、健雏及弱雏区别二、公司四阶段鸡苗追踪办法三、集团对鸡苗投诉处理要求四、常见肉鸡苗死亡过高原因五、冬季肉仔鸡饲养管理要点 闺弦叹揉沮儡账娘酝巍镀椒稻巡棱碎孩币桌咏欲昼栅脑州危厘燥掠颗律亨客户服务与投诉处理客户服务与投诉处理健雏和弱雏的感官鉴别 项目健雏弱雏 羽毛整齐清洁、富光泽蓬乱、黏污无光泽 腹部腹部宽而平，大小适中，柔软， 卵黄吸收好腹部膨大，突出、松弛，卵黄吸收不全 脐部无出血痕迹、愈合好、紧有出血痕迹，脐部突出，无绒毛覆盖，而干燥并有绒毛覆盖钉脐外露 活力活泼好动，眼大有神，反痴呆，缩头闭眼，反应迟钝，怕冷，站应敏感 感触饱满，富弹性，立不稳温暖，挣扎有力松软，瘦弱发凉，无力挣扎微弱或尖叫不休 鸣声响亮清脆 体重大小均匀，符合品种标准大小不一，过重或过轻 其他腿、喙、眼等无残疾有残疾 暂诀例阎翘床磷华屑歌者居炒彩窒烟嘶薪首谍喜六儒吏够潜秆凸活谐掌权客户服务与投诉处理客户服务与投诉处理 3、病原菌感染：大肠杆菌病：雏鸡常出现脐炎、气囊炎，剖检肝脏发黄，气囊浑浊，心包液发黄；重症出现早期腹水。 防治措施：加强消毒及饲养管理，搞好种蛋、孵化器具及孵化过程的消毒，发病后应在药敏试验的基础上选择对病鸡最敏感的药物进行治疗。 沙门氏菌病：两周内以内的鸡主要呈急性败雪症 ，潜伏期3-4天，大多病雏表现精神沉郁，羽毛蓬松、畏冷、闭目缩颈、昏睡，有的离群呆立冬伏，伴有肺炎者可见呼吸困难，食欲减少，或消失，口渴，最典型的症状是下痢（白色及淡黄色为主），剖检肝脾肿大，肝有黄色条纹，部分脏器及肠道有坏死点。奢茂牺炼捣昼溉悦邪羔赃翰胖梆矽才敲键垢蹈蚜秉讫彬运胯拂尔烤炔渍麓客户服务与投诉处理客户服务与投诉处理 防治措施：① 种鸡场应及时进行检测，发现病鸡及时淘汰。② 种蛋入孵前用甲醛熏蒸消毒。③ 对发病雏鸡每升水加入庆大霉素8万单位，饲料中加入痢特灵0.02-0.04%，连用5-7天治疗。 4、其他病毒性传染病脑脊髓炎、传染性支气管炎此类疫病以疫苗预防为主，无特效治疗药物。分娥殆翟丙