客户关系管理习题.doc

单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额　 Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额　 Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征 Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征 Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念 Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念 Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念 Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化 Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥 Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等 Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 11．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ） Ａ．信息转化 Ｂ．资金转移　 Ｃ．实体转移 Ｄ．所有权转移 12．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ） Ａ．流程设计 Ｂ．信息收集　 Ｃ．客户互动 Ｄ．信息的分析与提炼 13．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ） Ａ．流程设计 Ｂ．BPR　 Ｃ．先进的信息技术 Ｄ．组织结构优化 14．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ） Ａ．需要企业高层领导的充分支持 Ｂ．全体员工的理解和信心　 Ｃ．制定相应的业务流程 Ｄ．依托企业文化推行实施计划 15．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（ D ） Ａ．流程设计 Ｂ．BPR　 Ｃ．取消流程 Ｄ．BPI 16．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ B ） Ａ．以人为本 Ｂ．目标、技术和人的动态平衡　 Ｃ．以流程为中心 Ｄ．持续改进 17．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（ C ） Ａ．具体任务或工作 Ｂ．需要决策的事项　 Ｃ．流程的开始或结束语 Ｄ．信息来源 18．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（ C ） Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视 Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识　 Ｃ．克服管理陋习的惯性 Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持 19．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ） Ａ．一般性流程 Ｂ．关键流程 Ｃ．次要流程 Ｄ．辅助流程 20．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持