客户至尊-金客户服务技巧(试卷二套).doc

学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ ?? 回答：正确 A? 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B? 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C? 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D? 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 2.企业应追求哪种服务满意度？ ?? 回答：正确 A? 低于期望值的服务 B? 满足期望值的服务 C? 超出期望值的服务 D? 满足期望值和超出期望值的服务 3.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ ?? 回答：正确 A? 信息需求 B? 环境需求 C? 情感需求 D? 心理需求 4.哪项属于客户的不合理要求？ ?? 回答：正确 A? 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B? 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C? 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 D? 买完手机后，有质量问题，要求退货 5.哪一项不属于开放式问题？ ?? 回答：正确 A? 你认为国航的服务态度如何？ B? 你为什么选择国航公司？ C? 您对我们的服务有哪些好的建议？ D? 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？ 6.对倾听技巧，说法错误的是： ?? 回答：正确 A? 倾听是一种情感活动 B? 倾听主要是指听清客户在说什么 C? 倾听时应清楚地听出对方的谈话重点 D? 永远不要打断客户 7. 对提问技巧理解正确的是： ?? 回答：正确 A? 提问中应更多的使用开放性问题 B? 提问中应更多的使用封闭性问题 C? 一般情况下先使用封闭性问题提问 D? 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用 8.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？ ?? 回答：正确 A? 您看还有什么需要我为您做的吗？ B? 您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？ C? 您对我这次服务满意吗？ D? 您看还有需要我们帮忙的吗？ 9.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？ ?? 回答：正确 A? 持续提供优质服务 B? 迅速响应客户的需求 C? 始终以客户为中心 D? 帮助客户解决问题 10.哪项不符合服务代表的职业化形象？ ?? 回答：正确 A? 标准的职业形象 B? 标准的礼貌用语 C? 专业的服务技巧 D? 标准的礼仪形态 11.对服务导向说法错误的是： ?? 回答：正确 A? 服务导向是优秀服务代表应具备的品质 B? 服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿 C? 服务导向不是天生的，而是后天培养出来的 D? 服务导向在服务代表的品格素质中是最重要的素质 12.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？ ?? 回答：正确 A? 同理度 B? 有形度 C? 专业度 D? 反应度 13.哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因？ ?? 回答：正确 A? 口碑的传递 B? 个人需求 C? 客户的情绪 D? 经历 14.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？ ?? 回答：正确 A? 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度 B? 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说稍等一下，这是一种很好的服务质量 C? 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度 D? 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度 15.客户在选择企业的服务时，哪一个是客户最关心的？ ?? 回答：正确 A? 服务代表的服务效率 B? 服务的专业化 C? 服务的外在形象 D? 信赖度 总体进度 学习 ? HYPERLINK javascript:enterCourse(G12,1,客户至尊－金牌客户服务技巧,,,6,6.0,); 课前自评 ? HYPERLINK javascript:ajaxUpdate(/eln3_asp/common/learning.do?method=enterCourse+courseId=G12+courseName=+encodeURIComponent(客户至尊－金牌客户服务技巧)+step=2+score=6.0+coursePeriod=6,mainDiv); 学习课程 考试 ? HYPERLINK /eln3_asp/login.do 查看考试结果 持续改进 ? HYPERLINK javascript:enterCourse(G12,4,客户至尊－金牌客户服务技巧,,,,,); 360度改进计划 ? HYPERLINK javascript:alert(上一步没有完成，不能进入下一