家装电话营销巧与实例.doc

电话营销技巧与实例 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确。同样的，准客户在电话中也无法看到营销人员的肢体语言、面部表情，准客户也只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 ★（讲话时语音、语调、语速的练习：每周三次阅读训练、两次电话营销实战演练） 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20—30秒内感到兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的、自己不感兴趣的事情，除非这通电话让他们得到某种好处。 电话营销是你来我往的互动沟通过程 最好的通话过程是：营销人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销是感性销售手段，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 例：王先生，选择我们锦华装饰，您会享受到大品牌公司的优质服务，拥有舒心、放心的家装过程（感性诉求），我们的工程管理实行的是九级质量监督体系、由96011客服系统全程监管（理性诉求）。 电话营销的目标设定 一位专业的营销人员在打电话给各户之前一定要定下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵时间。 通常电话营销的目标可以分成主要目标及次要目标。 主要目标：通常是你最希望在这通电话达成的事情。 常见的主要目标有下列几种： 确认客户是否是真的潜在客户； 订下约访时间； 确定客户来公司咨询的时间； 确认出准客户何时能最后决定； 次要目标：指如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多营销人员在打电话时没有定下次要目标，因此在没有办法完成主要标时，就草草结束电话，不但浪费了时间，也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。 常见的次要目标有下列几种： 准客户的相关资料； 未来再和准客户联络的时间； 引起准客户的兴趣，并使其建立初步好感，为下次通电话打下基础； 得到转介绍； 电话营销的事前规划工作 凡事预则立，不预则废！ 研究准客户/老客户的基本资料，了解客户家装过程中最看重的因素； 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有关于客户的相关资料。只有仔细研究以上资料，营销人员才能确定这次通话的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。 每一个准客户最重重的家庭因素可能都不一样，每一个准客户在确定家装公司前，一定会想“让他装修对我有什么好处？”，“让他装修值得信任吗？”，因此要向客户传达某某装饰的竞争优势及该优势能给客户什么利益保障。（从人的本性角度考虑，决定其选择的动机主要有两大类：一是希望获得某种好处，二是害怕损失某种利益） 另外，必须区别准客户的“需求”和“期望”。“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。营销人员对准客户介绍服务时，主要是强调客户最重视的因素，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置。 影响客户选择的因素有许多，并且个体之间存在着较大差异，但是大多数客户在选择时都会考虑以下因素：价格、质量、设计、材料、服务、环保（安全）、公司品牌与实力、公司口碑与信誉、保修服务保障等。 确定合适的沟通方案、预计一些客户将可能会提出的异议； 所准备的包括：话题的切入方法、沟通的语言及语气、有针对性的服务推荐及优势表述、对客户异议的解释等。 其它准备事项 调节自己情绪，在声音中放入笑容，声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变得比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温水，可以松驰声带。 电话营销基本训练 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成八个主要步骤： 开场白——有效询问——推销产品或服务的功能及利益点——尝试性成交——异议处理——正式成交——有效结束电话——后续追踪电话。下面我们针对电话营销流程中的几个关键点进行探讨。 开场白： 电话营销的开场白就像一本书的书名或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味、不想再继续听下去。 反例1：营销人员：“您好，陈小姐，我是某某装饰的刘德华，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处；