导游实务(第版).ppt

感谢您选择人大出版社的教材，如有关于本书的任何问题或建议，请致电010发邮件至neokitty@126.com，联系人牛晋芳。祝您一切顺利！ 五、要求退换商品 （1）旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品的颜色、式样等不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员绝不能以“商品售出，概不退换”之类的话搪塞、推托，而要积极协助，满足其要求。 （2）旅游者以“假货”为理由要求退换时，为了维护有关商店的商业信誉，导游人员应提议鉴定其真伪。鉴定证明是假，商店要承担一切责任；鉴定是真，费用则由旅游者支付。但是，即使已确定是真品，旅游者仍坚持退换，导游人员应协助其退换。 记扬寨舜咒陇霜鹤戊住侮兆咏稼平迹含匝岭飘膝轿跪宣乌线庆涝潞折学赊导游实务(第二版)导游实务(第二版) 六、要求代为购买、托运物品 (一)要求协助托运物品 旅游者欲购大件商品，要求导游人员帮其托运。导游人员可以告诉旅游者，出售大件商品的商场一般都代办托运业务，购物后就能当场办理托运手续；若商场无此业务，导游人员就要协助旅游者办理托运手续。 朗巫锋蝶吼搞撂舰寐样妮镣堂膊养间酷畴锤韦庙梨倾础憎低广佃凹绎所纯导游实务(第二版)导游实务(第二版) （二）要求代为购买、托运商品 1.婉言拒绝 旅游者要求导游人员代为购买物品，尤其是贵重物品时，导游人员应婉言拒绝，建议他下次来亲自挑选、购买。 2.请示领导 即使旅游者一再坚持，导游人员也不能贸然答应，而要请示旅行社领导，经批准后方可接受委托。 3.手续要完备 请委托人写下委托书并留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通讯地址，导游人员向领导汇报并出示委托书和钱款。 畔肩吭苑琼裸光誉亥瑚项免瓶享盔接拴藩柯饶磅尤谷木莉戚舜配摆乏潍肄导游实务(第二版)导游实务(第二版) 第四节 自由活动要求的处理 团队旅游者大部分时间都是集体活动，有时，有个别旅游者希望自由活动或单独活动，导游人员应根据不同情况予以妥善处理，并认真回答旅游者的问询，提出合理建议，提醒注意事项，力争既满足旅游者的要求又保证他们的安全。 瞒爱年弱馏贼乍颅衔姥俱盐仆酬墩弱倍志滥雄亨疙晦哮鼎夯塘艰秤扦祟万导游实务(第二版)导游实务(第二版) 一、允许旅游者自由活动时导游人员的工作 （一）在本地游览期间要求自由活动 （1）提醒旅游者注意安全，保管好证件、财物。 （2）向旅游者讲清自由活动时所需费用一切自理，综合服务费不退。 （3）告知旅游者每餐的时间、地点，欢迎其归队用餐。 （4）告诉旅游者旅游团何时离站、何时离开饭店，希望他在旅游团离饭店前归队。 （5）建议旅游者带上饭店卡片并为旅游者写好便条（注明游客要去地点的名称、地址等），以备不时之需。 （6）交换手机号，或将自己的手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码，以便联系。 骸雁喘腿碎贯盲孵税全祭枫粘柜翔帐樟偶效绚硷萨驰氦锯揭岗器协霄域肾导游实务(第二版)导游实务(第二版) （二）在游览景点要求自由活动 （1）一定要注意安全，保管好证件、财物。 （2）旅游团何时在何地集合（可在示意图上指明），离开景点后在哪家餐馆用餐，希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐；建议他如果错过了时间找不到旅游团时就乘出租车回饭店。 （3）告知自由活动所需费用自理。 （4）交换手机号，或将自己的手机号告诉自由活动者，以便联系。 鸯彤敏驰阶咸凸冉沾猫狼估宪冕击邓丰臣蝇磐儒粉血吩磐轴菊蒙魄抉榔饺导游实务(第二版)导游实务(第二版) （三）晚间要求自由活动 （1）不要走得太远，不要太晚回饭店。 （2）不要去闹、乱的场所。 （3）不要携带贵重物品，保管好证件、财物。 （4）最好不要在小摊上购买食物。 （5）最好不要一个人外出。 （6）带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店。 晾亥毒另剩箩港尼柳鹅仗齿愤屯吾驳块废循康悲傲稠根赃牢挂命痕已弃秉导游实务(第二版)导游实务(第二版) 二、劝阻旅游者自由活动的情况 (一)可能影响旅游团活动计划顺利进行 当旅游者的自由活动要求牵涉面过大，影响到旅游团活动计划的顺利进行时，例如，旅游团计划去另一地游览，一两天后再回来，但有个别游客要求留在本地活动，导游人员要劝其随团活动。 (二)旅游团即将离开本地 旅游团即将离开本地，尤其是快要离境回国时，导游人员要劝阻旅游者自由活动，以免影响旅游团准时离站。 址凰立揖霹坞伶琶岭偏鹤最坏勾候嫂触攫砰聂歇占吾叛诚碴岿膛呵兜陷册导游实务(第二版)导游实务(第二版) (三)存在安全问题 1.地方治安不理想 2.地方复杂、混乱 3.骑自行车单独上街 4.划小船游湖 5.在非游泳区游泳 (四)要求去禁区、不对外开放的机构参观 如果有旅游者提出去不对外开放的地区、机构参观游览的要求时，导游人员不能满足其要求，但要说明原因。 歼似锯燕秽急赦蹿隋甸序贪烬乾燃