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加油站员工应知应会160问答
山东石油分公司
前言
随着石化销售企业一体化改革的深入发展,加油站经营管理手段和设施的专业化程度越来越高,加油站员工必须具备较高的专业知识和技能,才能适应一体化基础之上的专业化、标准化、信息化大型成品油连锁企业要求。为建设专业化的员工队伍,实现加油站的专业化经营管理,提高企业核心竞争力,从而打造具有山东石油特色的服务品牌,真正形成山东石油“我为您的事业加油,您给我的生活添彩”的核心服务理念,省分公司编写了《加油站员工应知应会160问答》,作为今后的培训教材之一。
本问答编写以中石化《加油站管理规范》、《车油问答88》、《汽车油品使用知识手册》和公司内部相关文件、制度为依据,结合当前加油站经常遇到的实际问题,以问答形式,简要回答了加油站经营管理各方面的问题,列举了加油站员工日常工作中应掌握的知识点与技能,推荐了一些特殊情况的应对措施,是提升加油站员工业务素质和服务水平通俗易懂的教材,对尽快实现零售专业化经营管理将起到有益的促进作用。
零售管理处
二○○五年九月
目录
企业文化
油品基本知识
加油IC卡营销知识
加油站规范化服务
经营与财务管理
数质量及接卸油管理
安全与设备管理
特殊情况处理
第一章 企业文化
1、中石化的经营理念是什么?
答:竞争、开放。
2、中石化的经营宗旨是什么?
答:公司利润最大化,股东回报最大化。
3、中石化的经营战略是什么?
答:拓展市场,扩大资源,增加回报。
4、中石化的经营准则是什么?
答:规范、严谨、诚信。
5、中石化的经营目标是什么?
答:把中国石油化工有限公司真正建设成为主业突出,资产优良,技术创新,管理科学,财务严谨,具有国际化竞争力的世界级一体化能源化工公司。
6、中石化的企业口号是什么?
答:追求卓越品质,共创世纪蓝天。
7、中石化体制改革的总体目标是什么?
答:全面建成“管理层次扁平、业务专业垂直、岗位权责明晰、市场反应灵敏”的新型经营管理体制。
8、中国石化加油站的服务承诺是什么?
答:计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。
9、中石化加油站的管理原则是什么?
答:坚持以经营为中心;以人为本,从严治内;技术创新,确保安全;科学管理,多创效益。
10、中国石化SINOPEC的含意是什么?
答:SINO-sinology中国的,PE-petrleum 石油,C-chemical化工,SINOPEC-中国石化
(1)红色的轮廓象征中石化如东方不落的太阳,冉冉升起。
(2)黑色代表能源,不可再生资源,同时红色也象征着石油是工业的血液。
(3)红黑白三色对比强烈,有视觉冲击力,辅助圆点没有实际意义。
(4)IN突起标志着油田的井架,炼化的烟囱,销售的油罐。
11、山东服务品牌的核心服务理念是什么?
答:我为您的事业加油,您给我的生活添彩。
12、山东服务品牌的服务理念是什么?
答:诚信规范,超值服务,让客户更满意。
13、山东服务品牌的服务标准是什么?
答:规范、快捷、便利、和谐。
14、山东服务品牌的价值理念是什么?
答:友好伙伴,互惠双赢。
15、山东服务品牌的行为理念是什么?
答:从细节做起,让顾客放心、舒心、称心。
16、山东分公司加油站管理“五化”是什么?
答:体制网络化,经营灵活化,管理规范化,服务多样化,培训计划化。
17、什么是员工“四同”待遇?
答:政治上同样看待,生活上同样关心,待遇上同工同酬,使用上同样安排。
18、加油站“五小”是什么?
答:小活动室、小浴室、小板报、小食堂、小药箱。
19、“三基”工作的内容是什么?
答:基础工作、基层建设、基本功训练。
20、员工守则的内容有哪些?
答:忠于企业,爱站如家;仪表端庄,言行规范;文明经营,礼貌待客;勤奋工作,任劳任怨;按章操作,确保安全;团结协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公;刻苦学习,不断进取。
21、员工的职业道德标准是怎样规定的?
答:敬业爱岗,遵纪守法,文明经营。
第二章 油品基本知识
22、汽油的性能要求有哪些?
答:汽油应具有适宜的蒸发性、良好的抗爆性、安定性、无腐蚀性、清洁性。
23、什么是辛烷值?
答:是指和汽油抗爆性相同的标准燃料中所含的异辛烷的体积百分数。辛烷值是反映汽油抗爆性能的指标。其测定方法分为两种:一是研究法辛烷值;二是马达法辛烷值。
目前,我国车用汽油标号使用的是研究法辛烷值,国内加油站常见的90#、93#、97#、98#汽油,就是用研究法辛烷值来表示。
24、什么是汽油的抗爆性?
答:汽油抗爆性是表示车用汽油品质最重要的一项使用性能指标,是指汽油在发动机中燃烧时抗爆震性能的水平。它是车用汽油标号分类的依据。汽油的辛烷值越高,其抗爆性越好。
25、柴油的性能要求有哪些?
答:柴油应具有良好的蒸发性、雾化性、燃烧性、安定性、无腐蚀性、低
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