导游业务知识要点(导游资格考试).doc

导游业务知识要点 客观题60分 主观题40分 单选40题 2、多选20题 3、简答4题（每题5分）4、案例分析2题（每题10分） 客观题:绪论第1、2章考得最多 3——9章能力拓展，其中4、5、6、10、11章是核心，4、10、11章考案例分析 一、绪论 旅游与旅游业概述 1、定义：人们为了休闲、商务和其他目的，离开他们惯住的环境，到某个地方去以及在那些地方停留的活动。 2、早在1942年简称“艾斯特”定义。 3、旅游活动的基本要素：游客、旅游吸引物和旅游服务及设施。 4、旅游业的根本性质：经济性 5、旅游业三大支柱企业：旅行社业、交通客运业、以饭店为代表的住宿业。（多选题） 6、旅游市场定义：就是旅游产品，即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。 7、四个基本要素：旅游产品的生产者或供应者、旅游产品的使用者、可供交换的旅游产品、价格。 8、旅游组织： （1）国家旅游局、中国旅游协会：（CAT）1986年国务院批准正式成立第一个旅游全行业组织. （2）国际旅游组织：正式成员144个、9月27日为世界旅游日（5月19日为中国旅游日）、中国成为第106个正式成员。 （3）太平洋亚洲旅游协会：PATA 国际民航组织：ICAO 世界旅行社协会联合会：UFTAA 9、旅游业是战略性产业 2020年达到世界旅游强国水平 第一章 导游服务概述 1、娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本 2、有文字记载的公元前2250年，古代未出现以向导为谋生手段的人，外国、中国都没有形成专业性的导游队伍。 3、1841年托马斯 库克首创团队、导游、全程陪同（全陪） 1845年托马斯 库克商业性导游服务诞生 1851年专业性导游诞生，并正式成为一种职业 1855年国际旅游、领队诞生 1923年8月陈光暜创建旅行部 1927年陈光暜杆件旅行部成立第一个中国旅行社 4、现代旅游业的发展（6个）：旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展、旅游的持续化发展、旅游形式向个性化发展、游客对文化的环保更加重视。 5、导游工作的特点：专业化、规范化、个性化 6、1949年11月19日在福建厦门创建了第一家华侨服务社 1954年在北京成立中国国际旅行社总社 1964年国务院批准设立中国旅行游览事业管理局 1974年国务院批准成立中国旅行社 1989年第一次大规模的导游人员资格考试 7、现代导游服务发展的主要特征（七化）：导游人员职业化、导游服务商业化、服务内容扩大化、导游手段多样化和科技化、导游知识现代化、导游语言现代化、导游服务艺术化。 8、导游服务的概念：指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。 9、（1）导游服务在旅游业中核心地位是旅行社 （2）现代旅游业的三大支柱企业群：旅行社、饭店、现代交通 （3）旅游服务中最根本的是导游服务 （4）我国旅行社的业务主要包括（五大项）：旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待（产品消费） （5）旅行社的前四项业务属于生产和交换，后一项属于产品的消费。 10、导游服务的作用:纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）、标志作用（导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量、各项旅游活动安排落实的质量）反馈作用、扩散作用。 11、导游服务的性质（均三个字）：社会学、文化性、服务性（复杂多变、高智能、高技能。高级服务：知识性服务、语言表达能力服务、沟通服务）、经济性、涉外性。 12、导游服务的特点（均超三个字）： 独立性强：（1）独立地宣传、执行国家政策 （2）独立组织协调旅游活动 （3）独立解决游览过程中发生的矛盾，处理突发事件 （4）独立讲解介绍 脑力劳动与体力劳动高度结合 复杂多变：（1）服务对象复杂 （2）游客需求多种多样 （3）接触人员多，人际关系复杂 （4）直接面对各种不良诱惑 （5）关联度高 跨文化性 13、实地导游方式：体现人文旅游服务关怀（成功与否主要取决于导游人员本身的素质、知识水平的高低、讲解艺术与服务态度的优劣）、能够灵活应对各种复杂多变的情况、有利于旅游活动中的文化交流、人际交往和情感交流。 14、导游服务的范围： （1）导游讲解服务 旅行期间沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的口译服务 （2）、旅行生活服务 游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等。 （3）市内交通服务 15、导游服务的基本原则（七项）： （1）安全第一原则 （2）宾客至上原则：是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南、处理问题的出发点 （3）维护游客合法权益原则 （4）经济效益和社会效益相结合的原则 （5）服务优质原则：向游客提供规范化服务和个性化服务相结合