VIP客户服务经理技能认证教材【2014版】.doc

VIP客户服务经理技能认证教材 2014版 中国电信集团公司 2014年5月 目 录 第一部分. 行业知识 3 第一节 电信行业概况 3 第二节 中国电信企业概况 4 第三节 中国电信企业战略转型 6 第四节 中国电信企业文化 7 第五节 中国电信品牌体系 10 第二部分. 法律知识 11 第一节 《中华人民共和国消费者权益保护法》主要内容 11 第二节 《中华人民共和国合同法》主要内容 12 第三节 《中华人民共和国电信条例》主要内容 12 第四节 《中华人民共和国劳动法》主要内容 13 第五节 客户信息必威体育官网网址管理制度 13 第六节 国家及地方政府相关电信法规、条例 13 第三部分 业务知识 13 第一节 中国电信全业务服务标准 13 第二节 天翼客户俱乐部、积分 14 第三节 3G、4G相关内容 19 第四节 新兴业务 23 第五节 天翼客服 29 第六节 国际漫游 35 第七节 宽带业务 35 第八节 基地业务 36 第九节 主流终端及手机操作系统 38 第四部分. 服务礼仪及行为规范 41 第一节 短信拜访服务规范 41 第二节 电话拜访服务规范 45 第三节 上门拜访及接待服务规范 49 第四节 客户服务禁忌及沟通技巧 57 第五节 新兴业务服务技巧和规范 60 第五部分. 实战技能类 60 第一节 客户生命周期管理理论 60 第二节 客户性格分析及沟通技巧 63 第三节 异议处理技巧 66 第四节 谈判技巧 68 第五节 FABE销售法 69 第六节 SEB需求挖掘模型 71 第七节 外呼五步法模型 71 第八节 客户信息资料收集技巧 76 第九节 客户消费行为分析技能 77 第十节 系统操作 80 第六部分. 团队管理 80 第一节 班组日常管理 80 第二节 员工培训 81 第三节 录音质量检查 81 第四节 考核和激励 83 第五节 情绪解压辅导能力 84 第六节 维系工作现场管理 84 第七节 团队文化建设 84 第七部分. 业务管理 85 第一节 维系活动策划和组织 85 第二节 VIP客户购机盛会活动的策划和组织 86 第三节 数据分析 88 第四节 脚本编写和优化能力 88 第八部分. 展示能力 89 第一节 演讲技巧 89 第二节 授课技能要求 90 第三节 常用办公软件应用 91 第四节 公文写作部分 92 第九部分. 编写人员名单 93 第十部分. 附件 93 行业知识 电信行业概况 电信行业特点 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点主要表现在以下四个方面： 电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的 特点。这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；必须制定科学合理的时限限制，提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全。 电信的生产过程也是消费过程。生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品 的质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位；电信企业没有制造产品的原材料库和半成品库的仓储设施，仅有辅助材料库。 电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。电信从实际需要出发具有一 定的随机性，造成了生产组织和劳动组织的复杂化，所以要求电信企业组织生产时尽量适应业务量的不均衡性；还要求电信企业的生产能力有一定的后备力量，保证业务量大时在规定时限内满足需要。 电信是全程全网联合作业。要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内 每一地点都能与其他任何一地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业共同完成。 产品主要特征 电信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。因此，电信产品作为服务产品具有如下特点： 电信产品的无形性：电信产品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、可投入 现实商品流通一般工农业实物产品最重要的差异之一。用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容：信息传递。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品价格又称电信资费，两者代表同一内容：电信产品价值的货币表现。 电信产品的生产与消费在时间上的等一性：与工农业实物产品的生产、流通和 消费在时间上的非同步性不同，电信企业与客户直接发生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的。 电信产品的不可储存性：电信产品不可能像工农业实物产品那样储存待售。虽 然构成通信能力的通信网、机线设备、局所网点准备在通信需求之前存在，但提供的通信能力如果不及时被客户消费使用，就会造成损失。这种损失表现为机会的损失和折旧的损失。