1.大庆新玛特经验介绍.doc

铸金牌服务 为商誉护航——大庆新玛特店堂管理工作汇报 2009年，在全球性金融危机持续、零售企业发展面临严峻考验这样的市场环境下，大庆新玛特以“提升服务水准，铸就金牌商誉”为目标，全面推出服务升级工程。在服务、环境、售后等方面制定适合我店品级和客层的服务措施，使我店服务提档升级，提升企业核心竞争力。 一、个性服务，彰显品质 1、静态导购，购物小参谋 在商品价格签旁边摆放的“商品功能介绍卡”，还有一个好听的名字——静态导购员，便于顾客较多时顾客自行了解商品简介。卡面设计精美，字迹清晰整洁详细地介绍了商品。自5月1日在家电、家居儿童、超市非食品大件等区域上柜以来，受到广大顾客的欢迎。在“五一”大档促销活动期间，静态导购员以独特的方式吸引着广大顾客，对提升销售也起到了促进作用。 2、开业迎宾，服务新面貌 “您好，欢迎光临……”踏入新玛特，清脆悦耳的问候声让人倍感新奇。一脸真诚的微笑、一个恭敬的鞠躬、一列整齐的队伍，队员们训练有素，笑容中显露着真诚。自2009年元旦起，每开业时的列队迎宾，成为我店一道新风景。迎宾队由中层以上管理者组成，每逢节假日，公司领导也会站在这里，使顾客一进门，便能深切地感受到那份热情、亲切和真诚。 3、红花导购，关怀在身边 红花导购，是2009年我店服务新亮点，也为新玛特注入了新的活力。在各业种导购台处的值班经理是红花导购的组成者。他们胸戴红花，微笑亲和，仪表端庄，接待耐心，无论顾客在新玛特遇到什么问题，找到他们，您就找到了最直接的解决途径。 4、礼仪竞赛展新颜 为贯彻执行集团服务礼仪，在全店掀起微笑、亲和力文明待客之风，以优质、尊贵的服务提拉销售，策划细致运行方案，分阶段竞赛式推行服务礼仪，五月份推出微笑服务礼仪竞赛活动。在公司集中培训及各业种分散式培训后，针对员工执行中存在的具体问题，人力资源部及店堂考核组及时进入业种，包干到户，连续利用多个早会协助指导，对鞠躬要领及文明用语使用再次强化培训。各业种积极配合，培训形式灵活多样：男装业种李德祥亲自培训，对员工进行示范讲解，店堂助理表演反例使员工印象深刻；儿童家居业种逐一过关，助理讲解、员工点评；女装业种采取了现场接待模拟演练形式，培训早会充满欢声笑语。在层级培训、规范指导、店堂考核组高频巡检及地区集团暗检的监督执行下，员工鞠躬礼规范度增强，微笑亲和力有所提升。 9月份，“炫我风采，礼尚金秋”大庆新玛特服务礼仪大阅兵在我店正门广场隆重举行，包括收银班组在内的22个卖区接受检阅并展开竞技，向油城市民展示新玛特员工良好的服务礼仪技能和良好的精神风貌。本次大阅兵活动历时三个多月，体现出六大特点： ★准备充分，全员参与。按方案进度，8月初，我店就开始着手组织实施“炫我风采，礼尚金秋”大庆新玛特服务礼仪大阅兵活动的前期导入，分管副总经理亲自主持召开动员大会，迅速在全店范围内掀起了一场“学礼、知礼、尚礼”的热潮，一线员工动员率100%，参训率100%。 ★标准明确，指导到位。根据集团服务礼仪标准并结合大庆新玛特服务工作实际，我们制订了科学的培训和评比标准，包括鞠躬礼、手势语和蹲式服务在内的十大项必选项及自选特色服务展示充分体现了高起点、严要求。成立了指导小组积极深入卖场有针对性开展指导培训，帮助参训人员迅速提升，并从经警大队抽调10余名专业素质过硬的队员分配到业种和卖区，进行严格的站姿、形体和队列特训。 ★领导重视，执行有力。总经理付晓伟亲自过问大阅兵推进情况，并亲临现场观摩；党总支书记、副总经理王行义率领十大业种经理组成“陪审团”，全程为参赛队伍评定量分；其他班子成员、防损部长、人力资源部长、安全保卫处长和店堂专干组成的评委组充分体现了比赛的专业性和严肃性。 ★时尚名店，尽显风采。9月2日，大阅兵活动一经拉开，经警大队组成的方阵就以整齐的队列、笔直的军姿和气势如虹的“擒敌拳”博得了阵阵喝彩，充分展现了新玛特安保队伍的精神风貌，令在场员工和围观市民大饱眼福。随后，22个参赛卖区逐一亮相，鞠躬礼、手势语、蹲式服务等必选项表演动作执行到位、队列整齐划一。 ★媒体关注，百姓赞誉。大阅兵当日，主流媒体大庆晚报、大庆电视台、大庆人民广播电台闻讯而至，进行跟踪报道。次日，大庆晚报对大阅兵活动刊发题为《“大窗口”展示百湖礼仪风范》的专题新闻，大庆人民广播电台《950早新闻》通过电波传达新玛特礼仪大阅兵信息，“挑剔”的油城市民这次也不再“吝啬”，称赞服务礼仪大阅兵活动是对“大庆油田发现五十周年、大庆市建市三十周年” 的最好献礼，充分体现了百湖之城的文明风尚。 ★周期虽短，意义深远。本次大阅兵活动从组织实施到现场阅兵虽然仅仅历时3个多月，却对提升大庆新玛特员工的服务礼仪和技能起到了积极的强化练兵作用，随着“实际应用考核阶段”的深入，对我店服务升级工程的整体推进至关重要，为我店今后服务