IDC客服工作流程.doc

IDC客服工作流程 目的 为了确保客服中心能够快速、准确、及时为客户服务，提高工作效率；保障客户问题能够在有效的时间内得到解决，特制定本工作流程。 适用范围 本流程适用于：天地祥云IDC客服中心人员 业务说明 IDC业务分为：服务器托管和服务器租用服务 具体业务分为：用户新增、测试转正、资源变更、业务暂停或终止 业务流程 资源核实 凡是涉及到新增客户及资源变更业务时，资源变更包括：增加机架、增加带宽、申请IP、增加上联端口；IDC售前人员根据用户业务需求，填写《资源核查单》，邮件发送给IDC客服中心，IDC客服中心将《资源核查单》发送后台运维人员进行资源核查，并将核查结果反馈IDC售前人员。 如遇资源不满足情况： IDC售前人员与销售同客户协商修改需求，直至满足客户资源 如用户不同意修改需求，IDC售前反馈给IDC客服中心，由客服中心向上级申请是否采购新资源，上级同意后进行资源采购，资源满足后及时告知IDC售前人员。上级不同意采购，告知IDC售前相关情况。 业务受理 4.2.1用户参观流程 IDC售前根据用户要求，填写《用户参观申请单》，邮件发送给IDC客服中心，IDC客服中心检查《用户参观申请单》内容是否完成，发送给机房运维。当参观人数超过三人时，IDC客服中心需报上级领导审批，将审批意见反馈IDC售前人员。 4.2.2用户初装及资源变更流程 IDC售前与客户确定开通及变更时间后，填写《IDC主机托管服务工单》，邮件发送给IDC客服中心，IDC客服中心对工单进行编号，检查工单内容是否完整后，发送至后台运维；将后台运维分配的客户资源，包括：IP地址、机架位置、网关、掩码等信息告知客户。服务器上架完成后， IDC客服中心向客户发送《IDC服务确认单》及《IDC服务通知书》，请客户对时间及资源进行核对，核对无误后客户盖章回传至IDC客服中心，IDC客服归档保存，同时IDC客服中心对客户信息及客户业务信息进行整理归档。如果是终止客户，需要将终止的资源告知采购部。 4.2.3暂停、终止流程 IDC售前工程师与客户确定时间后，填写《IDC主机托管服务工单》，邮件发送至IDC客服中心，IDC客服中心首先确定客户是否欠费，如用户欠费，禁止用户服务器搬出机房；如用户不欠费，IDC客服中心对工单进行编号，检查工单是否完整后，发送给后台运维，协助客户服务器搬出。同时IDC客服中心对客户信息及资源进行相关整理。 4.2.4日常服务流程 日常服务包括用户服务器上下架操作、用户入室维护、远程授权操作 （1）用户服务器上下架申请，请客户提前2-4小时通知我公司，IDC售前工程师填写《IDC主机托管服务工单》，邮件发送至IDC客服中心，客服中心检查工单是否完整后，如果是服务器上架，客服中心先与机房运维确定好机架电流及机架空间是否符合上架需求，如电流超标或机架空间不足，及时告知客户情况。符合上架要求，客服中心对工单进行编号，发送给后台运维 IDC客服中心需要注意，办理下架用户如果只有一台服务器，请核实此客户是否欠费，如果用户欠费，必须禁止此用户服务器下架。 （2）用户入室维护申请，请客户提前1-2小时通知我公司，IDC售前工程师填写《入室申请单》，发送至IDC客服中心，客服中心将申请单发送至机房运维。 （3）远程授权操作包括：拔服务器网线、进入服务器系统、破解服务器密码。IDC客服中心需要让用户填写《远程操作授权书》，加盖公司公章，传真至IDC客服中心，方可通知机房进行操作。如遇特殊情况及非工作日，用户不能发传真，IDC客服中心请示上级是否可协助用户操作，上级同意后，方可通知机房进行操作，通知用户上班后及时补发授权书。 4.2.5用户报障流程 IDC客服中心接到用户或者销售人员报障后，详细记录用户名称、出现故障IP、故障现象，故障开始时间等信息，发送邮件至后台运维，跟踪故障解决情况，不定期回复用户处理结果；故障解决后，第一时间通知客户及相关销售，IDC客服中心与后台运维确定故障原因以及回复客户统一口径，确定口径后，IDC客服中心回复客户故障原因，解决办法及改进措施。 资料保存整理 （1）IDC客服中心不定期对客户资料进行整理汇总，及时更新客户信息及客户资源情况。保证客户信息的完整性和准确性。 （2）IDC客服中心要定期保存《IDC主机托管服务工单》电子版、《IDC服务确认单》、《远程操作授权书》，以便以后与用户产生纠葛后进行查询 收费工作流程 （1）IDC客服中心根据IDC托管合同，完成《收入报表》的汇总 （2）每月月初，IDC客服中心根据《收入报表》，制作《IDC缴费通知单》，邮件发送给客户 （3）IDC客服中心将本月应收费用明细发送给财务部门，请财务部门开具业务发票 （4）发票开具完成后，IDC客服中心将发票快递给客户，同时做好快递以及发票号的记录，以便