中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(吉林省银行业会员单位现场检查评分使用).doc

附件3 中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 （吉林省银行业会员单位现场检查评分使用） 申报营业网点名称：(加盖网点公章) 检查时间： 2015年 月 日 总 得 分： （分） 检查人员： 检查单位： 中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000 2.0） 第一模块：环境管理（90分） 项目：1.1 室外环境维护 15分 序号 考核内容 分值 扣分 扣分原因 1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。 2 2 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。 3 3 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。 2 4 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。 3 5 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。 2 6 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度合理小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。 3 项目：1.2 室内环境维护 20分序号 考核内容 分值 扣分 扣分原因 7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。 5 8 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。 5 9 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。 2 10 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。 5 11 营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。 3 项目：1.3 便民服务 20分序号 考核内容 分值 扣分 扣分原因 12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。 2 13 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查。 2 14 设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。 2 15 配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。 4 16 配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。 2 17 适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。 2 18 在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi）服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户私密保护措施到位。 2 19 适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码；以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。 2 20 向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。 2 项目：1.4 营业环境设置 35分序号 考核内容 分值 扣分 扣分原因 21 在营业网点内公示营业执照及金融许可证。 2 22 现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。 5/4 23 设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。 3 24 营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。 3 25 营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。 2 26 营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。 4 27 营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。 2 28 营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。 4 29 设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上，便于取用。 3 30 营业厅内明显位置