中国银行柜台文明优质服务规范题目.doc

中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的 《机构形象设计手册》 的要求执行。 2．机构标识指行标、 署名、 旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。 3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、 比例 等，必须规范、统一。 4．营业环境分外部环境、 内部环境 和服务设施。 5．营业厅堂内的 色调 、灯光的明暗、花草盆景的配置，应 和谐 、 美观 。 6．门窗玻璃、吊灯、 柜台 、地面应洁净、明亮。 7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无 杂物摆放 ， 无 随意张贴 。 8．工作区办公用具摆放整齐，无 私人物品 摆设。 9．营业厅堂内的利率牌、 外汇牌价牌 、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。 10．供客户使用的各种单据、 凭证 、 凭条 、书写工具、单据填写范例应整齐规范。 11．为客户服务配备的ATM机、 多媒体查询机 、电子回单柜、 点钞机 、验钞机等设施， 要处于正常工作状态。 12．营业面积、客流量大的应设置 一米线 和柜台分布指南。 二、选择题： 1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。 A.署名 B.行徽C.指示牌 2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。A.大小 B.比例 C.材料 3．营业环境分外部环境、和服务设施。a. 工作环境 b.内部环境 C.营业场所 4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。a. 安全通道 b.疏散指示牌 C.一米线 5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。a. 服务标识牌 b.时钟日历 C.机构标牌 三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X） 1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。（ √ ） 2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。（ X ） 3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。（ X ） 4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。（ X） 5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。（ √ ） 6．各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，定期更换，确保完好准确。 （ X ） 中国银行柜台文明优质服务规范( 服务礼仪分 )1.着装应以 端庄大方 、平整洁净为标准。 2.上班时着统一装或 职业装 。 3.着统一装时， 款式 、色调整齐划一。 4.着职业装时，男士穿着西服应配穿 衬衣 和 皮鞋 ，佩带领带，领带结应系好拉正。 5.女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案， 袜口 、衬裙不应外露；穿着制式衬衣，衣摆应 扎入裤（裙）内 。 6．服装不得有油渍、汗迹或 折皱 ，袖口、裤口不得 翻卷 。 7.上班时间，应在 服装左前上方 佩带总行统一制发的工号牌。 8.仪容应以干净、整洁、 素雅 、大方为标准。 9.发式庄重，不得 染彩发 和 指甲 。 10.男士不戴 饰物 ，不留长发、 胡须 。 11.接待客户，举止应以文明礼貌、符合 礼节 为标准；要面带微笑， 精神专注 。 12.站立迎接客户时，站姿正确， 挺胸 ，下颌微收，双手自然下垂， 脚跟并拢 ， 脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、 叉腰 和插入衣袋。 13.坐着办理业务时，应 坐姿端正 ，不得躺靠在椅子上。 14.女士要注意 双膝并拢 。 15.迎接客户时说：“您好”或“ 欢迎光临 ”。 16.办理业务与客户对话时说：“请您”或“ 对不起 ”。 17.送别客户时说：“谢谢”或“ 请您慢走 ”或“欢迎再次光临”。 18.当客户在窗口前 徘徊犹豫 时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”。 19.当业务繁忙时应对客户说：“对不起， 让您久等了 ”。 20.客户多时应说：“对不起， 请您稍等 ”。 21.服务用语要杜绝使用 蔑视 语、 烦躁 语、否定语和斗气语。 二、选择题： 1．示意客户时，要用的手势。A.手心向上五指并拢B.单指C.手心向下 2．当时，应对客户说：“对不起，请您稍等”。A.业务繁忙时B.客户多时C.设备发生故障 3.用语规范，以诚待人，语调适中、、语言亲切，提倡讲普通话。A语调柔和B.语气平和 C.语调低沉 4.上班时间，应在佩带总行统一制发的工号牌。A.胸前B.服装左前上方 C.左衣领上 5.对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“”。A.无法满足您的要求B.对不起，银行无此先例 C. 对不起，很抱歉 三、判断题：（正确的请在括号内打√,错误的打X,每题8分） 1．接待客户时应注意仪容整洁，发式庄重，不得染彩发和指甲。（ √