燃气服务质量标准化评分标准.doc

项 条 项目内容及考核标准 分数 检查办法 评分标准 项 条 一 基础管理 1 建立健全本单位领导和相关管理部门的燃气服务质量责任制。 20 5 查有关领导和相关部门的燃气服务质量责任制。 未建立燃气服务质量责任制不得分；相关管理部门缺一个扣0.5分；不完善一个扣0.1分。 2 有燃气服务管理机构和专职技术人员，各工种人员齐全。 5 查燃气服务管理机构职责及人员分工配备情况。 无专职负责人扣2分；无专职技术人员扣1分； 3 制定本单位本年度的燃气服务质量管理办法及考核办法并上报公司质量环保部备案。 5 查本年度的燃气服务质量管理办法及考核办法是否报公司质量环保部备案。 缺一项办法扣2分；不是本年度的扣0.5分；未上报公司质量环保部备案扣0.2分。 4 建立健全分管领导主持的月度燃气服务质量专题例会制度，针对燃气服务质量问题采取有效措施，而且要定人员、定时间完成。 5 查月度燃气服务质量专题例会签到表及会议和燃气服务质量措施落实记录。 缺一项制度扣2分;专题会议缺一次扣0.5分,措施不完善一次扣0.2分;不落实一次扣1分。 二 用户接待及业务受理 5 严格执行上级领导、公司调度及客服中心下达的生产指令，对要求回复的问题应及时反馈。 20 4 查工作记录台帐 未按要求执行一次扣2分。 6 热情接待客户来访，耐心、准确解答客户咨询的相关问题。 3 查工作现场 发现一次扣1分。 7 制定发展用户的供用气条件和燃气安全使用手册，并在服务窗口予以公示。应当在其经营范围内履行普遍义务，不得拒绝符合供用气条件用户的用气申请。 4 查工作现场及工作记录 未制定供用气条件和燃气安全使用手册扣3分，未公示扣1分，拒绝符合供用气条件用户的用气申请一次扣2分。 8 及时完善客户信息管理台帐，受理客户用气申请后，经勘测符合供用气条件的，应当与申请用气用户签订供用气合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定的期限完工通气。 5 查客户信息管理台帐、合同、工作台帐等 未及时完善客户信息台帐扣2分，未按合同约定期限完工通气一次扣4分。 太原煤气化集团公司燃气服务质量标准化评分标准 太原煤气化集团公司燃气服务质量标准化评分标准 项 条 项目内容及考核标准 分数 检查办法 评分标准 项 条 9 准确记录客户报修信息，及时下达任务单及材料单，做好停供气的客户解释工作。 4 查客户报修信息台帐及工作任务单。 未按要求执行一次扣2分 三产品质量及 维检修管理 10 液化气罐装，家用煤气表、煤气灶及灶前压力要符合标准要求。 30 10 抽检产品质量 一项不合格扣2分 11 严格执行公司的各种操作规程，执行维修“工作票”制度，不得私自承接维修事项，不准超出“工作票”所列项目而作业。 4 查维修工作记录 未按要求执行一次扣1分 12 民用户维修≤24h，维修及时率≥98%，工作票返还率100% 4 查维修工作记录 未达标扣1分 13 定时对管线进行测压、安全巡检，记录完整，数据真实准确。 4 查管线测压及巡检记录 未测压、巡检扣2分，未记录扣1分，记录不完整扣0.5分 14 接到户内燃气设施发生泄漏、着火、爆炸的抢修票，维修人员在8分钟内出发，30分钟内到达现场开始处理，并及时将现场情况上报站领导。 4 查工作记录台帐 未按要求执行一次扣1分 15 室内管道维修完毕，必须做气密性试验，严禁明火检漏，确认合格并进行置换后，方可做点火试验。工作完成后将工作内容向用户通报，在经得用户的认可后，撤离现场。 4 询问用户 未按要求执行一次扣1分 四安全服务 16 应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，内容应包括：1、安全使用燃气的基本知识；2、正确使用燃气器具的方法；3、应急处置的联系方法；4、防范和处置燃气事故的措施；5、保护燃气设施的义务。 10 5 询问用户 未按要求执行扣3分，缺一项0.5分 项 条 项目内容及考核标准 分数 检查办法 评分标准 项 条 17 定期组织入户检查用户室内燃气设施的安全，安全检查记录应当有用户签字。入户检查至少包括下列事项： 1、确认用户室内燃气设施有无人为损坏； 2、燃气管道是否被私自改动，有无锈蚀，连接管状态是否正确； 3、燃气使用区域通风情况； 4、有无燃气泄漏； 5、检查燃气表的计量状况。 5 查安全检查记录，询问用户 未按要求执行扣3分，记录有一项缺失扣0.5分 五服务窗口 18 保证服务窗口按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内