综合服保-网络障碍工单管理-操作手册.doc

湖南电信综合服保－网络障碍工单管理用户操作手册 Version: 1.0中通服软件科技有限公司 2011年3月目 录 Version: 1.0 1 1 概述 3 2 基本操作 4 2.1 登陆系统 4 2.2 故障受理 5 2.2.1 填写工单 6 2.2.2 受理环节派单 6 2.3 工单监控 7 2.3.1 图标的含义 7 2.3.2 故障定性 8 2.3.3 整单挂起 9 2.3.4 整单解挂 10 2.3.5 加派 11 2.3.6 跨本地网加派 12 2.3.7 证实 12 2.4 工单处理 13 2.4.1 接单 14 2.4.2 指派 14 2.4.3 转派 15 2.4.4 请求 15 2.4.5 回单 16 3 工单查询 17 概述 此类故障为综合告警系统发出故障申告或专业网管系统监控到故障后，由网络监控中心受理并派单到查修部门，查修部门对故障进行查修，如果发现故障不属于本部门，则可以转派到另一查修部门。查修部门回单之后由网络监控中心确认回单，若网络监控确认故障未解决，则可驳回给查修部门继续查修。网络监控确认故障已解决，则对故障进行测试,恢复系统正常运行。最后由管理部门对故障处理过程做评估、故障销单。 基本操作 登陆系统 打开计算机浏览器，在地址栏输入：75 回车以后就可以看到系统的登陆页面。如下图： 在用户名栏输入工号，在密码栏输入工号对应的密码，点“确定”，如果密码，用户名正确就可以进入系统。进入系统可以看到如下界面： 这个界面把系统所有的功能都展现了出来。但是应该注意的是：不是所有的用户 进入系统都可以看到这么多功能，因为管理员会根据每个员工工作性质的不同， 屏蔽一些功能。 故障受理 故障受理有两种形式，一种是通过与集中告警等系统的接口自动实现受理，无须人工参与；另一种形式就是通过系统界面受理，功能介绍如下： 如下图，首先在“功能菜单”点“工单管理”图标，然后在点“填写工单”，接着选“网络障碍”在“网络障碍”下面列出了专业类型。用户可以根据受理故障的不同选择不同的专业。如交换机故障，用户可以选“交换”专业。 下图就是网络层故障工单受理界面 ： 填写工单 填写工单时，应该先在“查询条件”处去查询报障设备的信息。在工单的查询条件模块先选择“本地网”；接着选择“专业类型”；然后选择“关键字”，就是按照“设备的名称”查询，或者按照“设备的编号”查询；最后输入关键字的“值”，即设备相关的信息进行查询。 点击了“查询”按钮之后，系统会把关键字的值 自动关联到“填写表单”的相应位置，即“设备编号”、“设备名称”处。 如果查询到设备的相关信息，就称为“有资料受理”，如果没有查到设备信息，就需要手工录入设备信息，这种受理方式称为“无资料受理”。填写完设备信息以后需要填写“设备所属专业类型”，“申告原因”，“工单来源”等等一些信息，有红色“*”注释的字段都为必填字段。 受理环节派单 该系统支持在受理环节的时候进行派单。如下图： 在上图‘处理岗位/人员’区域，点击“选择”，就可以选择派单对象，派单对象可以是具体的 人，也可以是班组。同时可以派给多个人，也可以派给多个班组，或则是既派给人又派 给班组。也可以派单给某个岗位，该岗位下的所有人都会收到这张单。 就是说：受理时，可以指定班组或个人（一个或者多个，一个就是一单一派，多个就是一单多派。所谓的一单是指一张主单，故障在处理过程中，自始自终只有一张主单；所谓多派，是指产生多个任务项，每个人并行处理自己的单，并在指定的环节进行会聚合并成一单），对于指定班组的，班组下的所有人都可以看到这个障碍单，采用竞争处理的模式，即只要有一人接单，其他人将不能处理该工单；也可以不指定直接受理，这时系统会自动去找符合条件的策略，如有策略，会根据自动派单到策略配置的处理人或者处理班组，如果没有，进入待人工定性环节。 工单监控 工单监控模块主要是为监控人员提供一个对已经受理工单进行相关操作的工作区。工作区位于 “功能菜单”——“工单监控”——“网络工单”，在这个工作区，可以对工单做很多操作如：加派，挂起，证实，修改工单等等一些操作。下面分别来介绍这些功能如何使用。 图标的含义 工单监控中：处理状态栏中图标的代表意义： ：工单处理中 ：待接单（待办箱中的工单状态） ：待回单（接单后，你的待办箱中的工单的状态） ：待调度 ：待人工定性 ：待人工验证（ “回单”之后，工单监控中，工单处于该状态。） ：挂起（工单监控人员进行“挂起”之后，工单处于“挂起状态”，直到工单监控人员进行“解挂”。 故障定性 故障定性环节主要是对已经受理，但是没有定性故障，没有派单的工单进行处理。首先 进入“工单监控”下面的“网络工单”， 所有已受理但是没有派单的工单都罗列在这里。用