沟通技巧培—2.ppt

沟 通 技 巧沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ●语言是人类所用过的最有效的药。 ●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其 能呈现出真实的地貌。 沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 明确表达的重要性 ●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 ●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。 沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； ●用图表或者举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ●当讲到重点问题时，应强调一下； ●用对方的语言沟通； ●营造一个让人无惧于提出问题的环境； ●应经常问自己：“为什么要沟通？” 沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ●求得具体； ●要求对人； ●对你所求的人要有利； ●要用坚定的信心去求； ●不断地求，直到实现目标为止。 沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助；●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。 沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ● 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解； ● 检查沟通效果的方法：请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。 沟通技巧——如何让信息明确地传递 ●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分； ●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。 沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； ——见人就低头闪道，肯定正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。 沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ●聆听应注意的事项（1）——和说话者的眼神保持接触；——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；——提醒自己不可分心，必须专心一致；——点头、微笑、身体前倾、记笔记；——回答或开口说话时，先停顿一下；——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ●聆听应注意的事项（2）——在心理描绘出对方正在说的；——多问问题，以澄清观念；——抓住对方的主要观点是如何论证的；——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ——确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性； ——在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。 沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ●聆听痛苦（1） ——面对“坏消息”的三种反应：a) 打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”b)?埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”c)?否认和强辩。沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ●聆听痛苦（2）——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ——如何聆听痛苦：a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；b)保持缄默，静心聆听；c)确认你所见所闻。 沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 ●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果 ●用“如何”问句取代“为何”问句 沟 通 技 巧——如何让信息明确地传递 ●终结架构问句：—— “我想怎么做呢？”—— “我的目的是什么？”——