浅论烟草公加强零售客户信息化接触点的管理(上传版).doc

浅论加强零售客户信息化接触点的管理 关键词：信息化 接触点 管理 论文摘要：接触点管理，是指企业决定在何时、何地、采取何种方式与客户或潜在客户进行接触，并达成预期目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。就烟草公司与零售客户的接触来说，随着互联网的普及，很多单位或统一，或自发地通过各种通讯工具进行客我沟通，形成信息化的客户接触点。本文分析了这一类接触点的特点，并提出加强此类接触点管理的要点。 正文： 接触点管理又称接触管理，是指企业决定在何时、何地、采取何种方式与客户或潜在客户进行接触，并达成预期目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。 就烟草公司与零售客户的接触来说，过去烟草公司与零售户客户的接触点主要有客户经理对零售户的实地拜访、送货员的送货服务、专卖员的市场走访检查、以及电话拜访、零售户的培训、会议等，从零售户角度，可以通过电话或当面反馈等形式反馈信息（以下简称为“旧接触点”）。随着科技的进步，尤其是互联网的普及，足不出户就可以与零售户进行沟通交流。很多单位或统一，或员工自发地通过各种通讯工具进行客我沟通，比如建立QQ群，微信群等等（以下简称为“新接触点”）。这些新接触点的增加，使客户接触点管理比过去更复杂，也更加重要。 一、新接触点与旧接触点的不同特点 （一）时间地点的限制少。旧接触点基本上都是在“特定时间、特定地点”的沟通交流。新接触点依托于信息技术，基本上可以实现随时随地沟通，时空限制少。 （二）接触方式多种多样。旧接触点基本上以面对面沟通为主，以电话沟通为辅。新接触点可以实现不见面的远程交流，而且除了语音交流之外，可以进行文字、图片、视频等多种形式的交流。 （三）信息流动方向发散。旧接触点大体上为“客户经理零售户”之间的信息双向流动。以客户经理“一对一”走访零售户，辅以“一对多”的会议或宣传资料发放。零售客户则可以通过电话或当面反馈等形式向烟草公司反馈信息。以烟草公司为主，掌控信息的流通。新接触点信息全面自由，除了客户经理与零售户之间的信息流动，零售户与零售户之间的信息流动也非常畅通，是一种多方向、发散式、全自由的信息流动。 二、新接触点相对旧接触点的优势劣势 （一）优势： 1.信息流通速度快，效率高；特别在“一对多”信息传递上，比旧接触点（如实地走访和电话拜访）有无可比拟的优势，通过QQ群、微信群发送消息，瞬间就可以实现面向大量零售客户的信息发布。而且可以非常快速的进行反馈，提问，以及进一步说明。在信息的收集上也同样如此。 2.信息载体灵活多样；新接触点除了可以进行文字、语音的交流之外，可以采取图片、视频等各种形式的载体进行交流，信息的载体灵活多样，客我沟通更生动、有力。 3.零售户之间的交流大大扩展。过去零售户之间的沟通交流主要是自发交流，并且有一些会议、培训机会可以进行相互之间的沟通交流。对大多数零售客户来说，交流沟通的频率少，时间短。通过新接触点的运用，零售户与零售户之间也可以利用信息技术的优势，进行快速而高效的交流，各种信息也可以同时面对群里面的所有客户，其交流面也得到大大扩展，。 （二）劣势： 1.缺乏信息主导力量，容易产生错误或虚假信息。旧接触点基本上由客户经理对零售户进行拜访服务，所传递的信息由烟草公司统一确定，具有较强的权威性。新接触点处在QQ群和微信群之类的虚拟空间中，对于信息的发布、传递比较自由随意，权威性弱化，很容易产生错误或虚假信息，而且由于新接触点信息传递的便利性和发散性，这种信息的传递速度快，所造成的危害也会比较大。 2.烟草公司对信息的掌控力下降。旧接触点以烟草公司为信息的主要发布者，零售客户之间的沟通交流很少，所有信息渠道和内容基本上掌控在烟草公司手中。新接触点使零售户相互之间交流沟通的便利性增强，零售户之间的信息沟通容易不受烟草公司控制，我们对整个客我之间信息渠道的掌控力下降。 3.对信息的反馈性比较弱。对于旧接触点，不论是当面交流还是电话交流，对于零售客户的信息接收情况掌握清楚，接收方的反馈性非常强。新接触点在信息发布之后，对于接收情况不能完全掌握。 4.新接触点依赖于信息网络，在网络条件比较差的农村地区受限制。 三、新接触点管理薄弱会带来的问题 （一）客户体验不统一。在对新接触点的管理中，如果不能确保信息、服务水平与其他接触点的一致性，会造成客户的困惑与负面体验，造成客户满意度下降。 （二）接触点个人化。接触点的风格、服务水平等，更多依赖客户经理个人的特点、能力，甚至被某些有影响力的零售户所控制，接触点失去了“官方”特性，而变成了个人平台。 （三）信息失焦。如果客户经理不能实现有效控制，由于网络虚拟空间特有的自由性，容易在接触点的主题上、内容上也变得