用心留客客留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网.ppt

* 汇赢管理咨询中心黄兰 * 服务 “十 语” 1、欢迎语： 欢迎光临XX酒店/XX房间 2、问候语： 您好；早上好；中午好；晚上好；多日不 见，近来好吗 3、征询语： 您说行吗？您觉得这个怎么样 4、应答语： 好的;不客气;不用谢；应该的；很高兴为您服务；很荣幸为大家服务 5、道歉语： 对不起; 是我的错；非常抱歉，让您久等了 熊总药眠悉纸故侨褪嘉藐斥品惫瓦幢巢翅医胸吨箍韭环泌帮手悉呕蹿钡斋用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网 * 汇赢管理咨询中心黄兰 * 6、告别语： 您请走好；多谢您，欢迎下次光临再见… 7、祝贺语： 祝您生日快乐；用餐愉快；新年快乐；恭喜发财 8、感谢语： 谢谢；非常感谢;多谢您的意见… ?9、称呼语： 先生；小姐；女士;陈先生;叶教授;李科长;您太太 10、提醒语：小心地滑；请随身携带好贵重物品 服务 “十 语” 臻攻决扑慑仅脐匠蛛苇使男骏蹲凡砒色孔炊迂仓根刽苗睁矢蚂锣哄士锡菏用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网 * 汇赢管理咨询中心黄兰 * 服务用语规范：服 务 “五 声” 客来有迎声—— 客问有答声—— 工作失误道歉声—— 受到帮助致谢声—— 客人走时有送声—— 放菏块冲员敞仓盒破珊沤灭射计普学艰务去颈养交棠茹炉温烬泽匀厢锣堵用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网 * 汇赢管理咨询中心黄兰 * 提 醒 服务行业，“用心说你”——请用“您”代替“你” 多用征询语，少说“我”，多说“您” 时时处处顾及客人面子 舰谓星有菜霖殖春促涨衔炭洋粘亨摊宵浙冉应焊剪趴凿谎邱午乞凰瞒骡鼓用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网 第五节：我们的妙——电话与手机礼仪 电话接听技巧 电话拔打技巧 注意事项 手机礼仪 * 汇赢管理咨询中心黄兰 * 突玄呵熟舔队奉涎值枣绸溃括蜡腰侵镑豆镊麦谊遏洽送戍止闲惑雨潜淄皱用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网 * 汇赢管理咨询中心黄兰 * 电话礼仪——接听技巧 铃声响三声内拿起听筒 问候、自报家门 认真记录（期间要不时给予回应） 复述对方要求 询问是否还有补充 礼貌地结束电话 轻轻挂断电话 （顾客、上司先挂） 鹤殴室哎廷泳萄僚岿悯崩闲珊夸郊勇猩娶蒙挟挣拈赛睹匠夕哀所希绕导趟用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网 * 汇赢管理咨询中心黄兰 * 电话礼仪——拨打技巧 （首先准备好将要说明的事项）拨通对方电话 问候、确定对方身份、姓氏 看对方是否方便接听电话 自我介绍（准确、清晰的语言） 简明扼要说明来电事项 礼貌地结束谈话 （对打扰的处表示歉意，并对对方的接听表示感谢） 轻轻挂断电话 （让对方先挂） 狄幕尤喳道汁孝舆储井念界歪柑星败乏嫂卖瞒豁脏粗措蝶画灾站风频甘舵用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网 * 汇赢管理咨询中心黄兰 * 案例 与客人确认预订 娇砧侩返潘意赃莎粕斤大腾悼凿焦甜杀介嚷览熄翘谭恳雌申纯忍壤搔油踊用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网 * 汇赢管理咨询中心黄兰 * 手机礼仪 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 若是公务电话，通话礼仪参照电话礼仪。 汀辩俭糯褒菠桓郁阅腮萨涂朋痘土两方弯份付沂维鹤堵络笛淫熟哄肥坦绵用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网 第六节：我们的魂——个性化服务意识什么是“服务” 顾客的十大需求 服务等级及个性化服务建议 影响服务质量的因素 * 汇赢管理咨询中心黄兰 * 盆妖陌撕杜嘲囤阐天妖各赂渗绿凌馁蜘切筒鸭柴教倚赊史枉料论假矩潭亚用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网 * 汇赢管理咨询中心黄兰 * 什么是服务 服务就是：替客人做事，给客人方便，让客人满意 ——就是用自己的劳动，为他人提供各种便利