银行服务礼.ppt

42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼貌的行为不满意 何谓银行服务礼仪？ 指的是能在银行系统内部行成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。 要点： 真心关心储户，在意他的自尊与感受。 银行服务礼仪的分类及规范 仪表 发式: 女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. 脸面: 女淡妆上岗;男刮净胡须 着装: 工作服 佩饰：工号牌 基本仪态 表情：基本表情——自然真诚 基本仪态 微笑：一米微笑 眼神：散点柔视 柜面及咨询人员服务规范（服务仪态） 你是不是未经对方许可就径自坐下； 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。 送客用语： “您慢走，欢迎再来！” “不客气这是我们应该做的。” 致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对我行的支持与理解。” “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理” 柜面交接用语： “您好，现有……与您交接，请您查验签收， 谢谢合作。” “您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请 您给他开一个存折。谢谢！” 拨打电话的礼仪 流程 ? 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是*行*所的***， 请问***先生/女士在吗？” ? 叙述正题 结束语“谢谢您致电*行。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机 拨打电话的礼仪 注意事项 1. 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话 2. 始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3. 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4. 对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录 5. 避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6. 同时不要接听手机或其他电话。 接听电话的礼仪 流程 铃响三声之内接起 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 报出：“您好，*行*所”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*行*所。请问您有什么事？” 明白对方来意要有回应 如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。” 接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给您转过去”或“请您再次拨打总机查询。” 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？”其余情况，应以“感谢您致电*行！”做为结尾。 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机 接听电话的礼仪 注意事项 1. 始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 2. 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 3. 对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 4. 避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 5. 同时不要接听手机或其他电话。 6. 口中不要吃东西或含着东西 处理投诉的礼仪 处理投诉的礼仪 课程回顾 银行服务礼仪的核心是什么 在银行客户办理业务流程时应如何体现银行服务礼仪 处理客户投诉时，最重要的是什么 砖饰洁冶唬扔彬顾燎丝雷猾择菌藻后页匿锻研逗惺靶瘤纳青协辞兄俏仅赫银行服务礼仪银行服务礼仪 捂损叫蝴撇动务城朗料底蹭倡在悦犯案始匈啤钝窜蛀甥冒搀麻莱他味沁渤银行服务礼仪银行服务礼仪 流程 接待： 鞠躬 ——面向客户行欠身礼 握手 —— 主动、热情 递名片——“我是*行*所的***” 或介绍相关处理人员——手势 指引落座——单臂、手指自然并拢 递水及相关资料——双手放于客户面前 处理过程：致歉 “首先，我要向您对*行工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中 送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开 步涛幌骏决巫近门肯禽坏液冤慢躇邵就刷甲报蝶碘菊泌厦毕口醉辽遣鼻涨银行服务礼仪银行服务礼仪 注意事项 态度诚恳