卓越的客户服务管理体系与技巧78182.ppt

组织结 构设计 疏通工作流 集中注意力 控 制幅度 责 任幅度 注意力幅度 三. 加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程 三. 加强客户服务的系统化管理 对内部系统和工作流程的评估 内部员工和系统是否为一线员工服务？ 是否存在着服务障碍？ 系统和程序是否对用户友好？ 三. 加强客户服务的系统化管理 对组织结构及其功能的评估 过分复杂的标志 各部门间不能很好沟通 发生在各部门间的冲突增多 上层主管的协调工作过量 文山会海 成功定位的标志 金字塔型的管理结构 较少的经营层次 发展标准化程序 通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业 在更低层次处理销售，运作和员工事务 三. 加强客户服务的系统化管理 现场演练三 为某一特定行业改进服务流程 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 岗位分析 招聘原则 招聘途径和方法 测评 任用 * * 卓越的客户服务管理体系与技巧 X年X月X日 一、什么是卓越的客户服务与管理 ?? 二、提升客户服务的领导力 ?? 三、加强客户服务的系统化管理 ?? 四、建立高效的客服团队 主要内容 一. 什么是卓越的客户服务与管理 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 员工满意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服务利润链 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本 客户服务的本质 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 一. 什么是卓越的客户服务与管理 发现需求 满足需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 一. 什么是卓越的客户服务与管理 问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？ 使用需求 潜在需求 心理需求 确定最佳客户群——产品定位 谁购买过此类产品？ 他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？ 他们会不会转向买你的产品？为什么？ 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 一. 什么是卓越的客户服务与管理 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分 哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？ 你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？ 一. 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点 设计并传递顾客价值的3种方法 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 一. 什么是卓越的客户服务与管理 一. 什么是卓越的客户服务与管理 与客户接触之前的准备工作——准备问题 背景问题 难点问题 暗示问题 需求-效益问题 了解买方的目前状况 了解买方目前面临的问题、困难和不满 了解买方的问题、困难和不满的结果和影响 询问所提供的对策可能产生的价值或意义 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 站在客户的立场上理解问题 有效地使用难点问题来定位问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是推销产品 一. 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 特征 优点 利益 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 表明产品或服务可以如何帮助买方 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求 如何表现你的价值和能力 一. 什么是卓越的客户服务与管理 学会将特色转化为收益 陈述利益的四大步骤 1、买方的难题 3、买方的明确需求 4、利益陈述 2、暗示 学会将特色转化为收益 一. 什么是卓越的客户服务与管理 暗示问题 一个清晰 的难题 对于对策 的渴求 需求-效益问题 学会将特色转化为收益 一. 什么是卓越的客户服务与管理 永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售 服务过程中的陈