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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 神秘顾客检测能够解决的问题 了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准的执行情况 对执行情况不良的渠道店面或热线做出处罚和矫正 通过神秘客户了解消费者需要和不需要的服务项目。 持续监督服务质量，调整服务规范 重新设计客户服务 神秘顾客检测的主要内容 类别 项 目 评分 环境 外部环境 停车场所 　 门前区域 　 门头标识装饰 　 安全保障 　 内部环境 宽敞、整洁、明亮、布局合理 　 设施 必备设施 营业设施（如货架、柜台） 配备是否齐全 　 设置是否合理 　 消防设施 　 便民设施 顾客等候、休息的设施 　 公用电话 　 咨询服务台 　 服务形象 人员形象 统一着装 　 服装整洁 　 工号佩带端正、统一 　 座下、站立姿势端正 　 服务用语 使用礼貌服务用语 　 行业规范服务用语 　 业务 素质 业务知识、技能 　 相关知识、技能 　 有较强的营销意识 　 受理服务时间 　 服务 态度 热情、微笑服务 　 主动了解客户需求，积极为客户提供帮助 　 神秘顾客检测的流程 神秘顾客现场操作规范 1）“神秘顾客”应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心态去工作。 2）“神秘顾客”到达指定营业窗口后 ，首先要对营业窗口网点的服务环境仔细观察，作出准确的判断，然后，根据评估标准对服务环境进行评价。 3）行走线路： 注意事项 1）注意保证身份的神秘性，严格按要求完成任务。 2）按照所规定的日期和时间，将工作做到细致、责任到人。 3）工作期间注意积累经验，不断学习所考核的知识。 4）在工作期间，随时和督导保持联系，方便工作安排。 5）强调本行业必威体育官网网址的工作要求，不得随意泄漏本公司的任何资料内容，在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。所发放的问卷、资料、文件，接收、寄送都必须签字，以便备查；剩余空白问卷、作废问卷都必须随已完成问卷交于公司督导。 6）问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担法律责任。 评价表样本 肯德基与“神秘顾客”（一） 　　肯德基是世界著名的快餐公司，它的连锁店几乎遍布世界各地。为了保证这些连锁店的服务质量，它在世界快餐业首创使用“神秘顾客”。 　　肯德基快餐公司中的“神秘顾客”，很类似中国的质量检查员。之所以被称为“神秘顾客”，是因为他们在工作时，以一般顾客的身份出现，检查监督不动声色，不会让人察觉，带有一定的神秘色彩。 　　这种“神秘顾客”是肯德基快餐公司的特殊工作人员和特殊的消费者。他们年龄一般在20～40岁之间，每月一次或两次到各连锁店秘密用餐。 　　　　 肯德基与“神秘顾客”（二） 不管营业员或服务员态度有多差，他们决不计较，更不会脸红脖子粗地争吵。他们对每个连锁店都看得很仔细，从店堂的招贴画到灯光的亮度，从食品的品质、口味到服务的快捷、周到等，都按公司对各连锁店的统一要求客观公正地进行打分，打分的内容繁杂精细，营业员或服务员如果疏忽了其中的一点，就要被扣分。产品质量则包括对不同食品温度等细致要求。特别值得一提的是，他们打分时都远离被打分的连锁店，但从拿到食物到测试开始，又不能超过5分钟。  肯德基与“神秘顾客”（三） 该公司为了保证“神秘顾客”能随时地对连锁店进行全面评估，他们对“神秘顾客”的身份进行严格的必威体育官网网址。在公司内部，除了总经理和品质控制人员以外，其他任何人无权知道或打听“神秘顾客”的身份，“神秘顾客”自己也不得对外宣传，泄露自己的身份。因此，连锁店里的工作人员，根本就无法知道谁是“神秘顾客”，他们会在什么时间来，无法抱侥幸心理，而必须时时脚踏实地履行每一项职责，不能出一点差错。 单向镜观察法 购物形态和行为 内容分析 人文调查 机器观察 交通流量计数器 脑电图 测瞳仪 声音高低分析 阅读器 扫描仪 观察法的优缺点 避免问题设计中产生的误差 绕开了被观察者意愿与回答能力的困扰 难以了解人们的动机、想法、情感 被观察的行为不能代表未来的行为 有时成本很高 为下列各种情况写出使用观测法的调研设计： (1)某银行希望收集关于顾客服务项目的数量，以及顾客使用这些服务的频率； (2)某州政府希望了解开车人使用安全带的情况； (3)调研人员希望了解在过去几年里，有多少女性曾经成为《时代》杂志的封面人物； (4)某快餐连锁店希望知道顾客进来以后，需要等待多久才能点菜； (5)某杂志出版商希望了解人们在阅读他们的杂志时，会认真阅读哪些内容，