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第2章 客户关系管理与业务流程再造 第1节 业务流程再造 1. BPR理论及其发展 BPR是Business Process Reengineering 的缩写 BPR的基本思想内涵是:以顾客导向和战略目标为中心,摆脱传统组织分工理论的束缚,注重业务流程,进行组织结构、运行机制和信息沟通机制重建,以达到适应快速变化的环境的目的 第1节 业务流程再造 1. BPR理论及其发展 其核心内容可归纳为: 顾客导向 战略目标 “过程”观念 “再造”观念 组织扁平化 第1节 业务流程再造 1. BPR理论及其发展 BPR的主要原则: 以顾客为中心,全体员工建立以顾客而不是“上司”为服务中心的原则。 企业的业务以“流程”为中心,而不以一个专业职能部门为中心进行。 流程”改进后具有显效性,改进后的流程极大的提高了效率,消除了浪费,缩短了时间,提高了顾客满意度和公司竞争力,降低了整个流程成本。 第1节 业务流程再造 2.企业面对的挑战 BPR的主要原则: 交易效率将极大提高 要以满足客户的个性化需求为业务核心 竞争激烈的市场对业务流程的综合适应要求提高 业务流程有无限扩大的趋势 知识管理要融入业务流程重构才得以实现 第2节 CRM与业务流程再造 1. CRM系统中的业务流程再造 CMR系统中涉及的另一项重点工作就是参与企业业务流程的再造(Process Reengineering)。业务流程是企业、以客户需求为起点、输入各种资源,到企业创造出客户满意的产品或服务、以实现价值为终点的一系列活动。 第2节 CRM与业务流程再造 2. CRM与业务操作流程再造 市场营销 CRM环境下,要求企业的市场营销活动能够实 现以下六个方面的功能: 针对企业客户定位制订市场营销战略和目标。 设计针对性强、效率高的市场推广活动。 管理实施活动的各种渠道与方式,或对活动的进程进行调整。 第2节 CRM与业务流程再造 2. CRM与业务操作流程再造 市场营销 评估活动结果,最终找出效果最好的营销活动形式。 获得关键客户的互动资料。 进行营销活动的市场分析,提出解决参考的意见。 第2节 CRM与业务流程再造 2. CRM与业务操作流程再造 销售 CRM要求销售中能够提高专业销售人员的大部分活动的 自动化程度,包括: 覆盖整个销售过程,从销售信息导入,到市场时机的把握、渠道的选择,一直到定单管理。 支持各种不同类型的销售方式。 实现包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议和产生和管理、定价、领域划分、费用报告等功能。 第2节 CRM与业务流程再造 2. CRM与业务操作流程再造 客户服务 在客户服务的环节,CRM要求企业提供颇具竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务。 第2节 CRM与业务流程再造 3. CRM与客户合作流程的再造 企业业务信息系统 (Operational Information System,OIS) 业务信息系统的结构可分为数据库技术及应用 与信息功能两个层面。 客户资料管理 客户跟踪管理 业务知识管理 第2节 CRM与业务流程再造 3. CRM与客户合作流程的再造 联络中心(Contact Center)管理 联络中心的功能实质上是与客户进行互动,期望完成客户信息的全面收集与分析,并在一定程度上提供对客户的服务和支持。 Web集成管理 Web集成管理是指企业对自己在网络上的推广、宣传、客户接触、互动进行统一的全方位的网络商业应用系统应用的解决方案。 第2章 客户关系管理与业务流程再造 哈 尔 滨 恒 星 学 院 CRM与业务流程再造 业务流程再造 1 2 第2章 客户关系管理与业务流程再造
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